立足本职，用心看世界

依照咱们中国人的老习惯，这过了正月十五元宵节才算过完了年，也只有过完了年，才算新的一年开始了，同时也意味着要投入到新的一年的工作中去了。该上学的要上学校，该上班的要上单位，该种地的也要下田……似乎一切都是那样的正常，那样的井然有序。也许正因老习惯一惯如此，在中国人的心理总有这样一种想法；没有过完年或在放假期间有工作上的事情“打扰”，这不是“找碴”就是“骚扰”。

就拿我来说吧：大年初一的下午3点多，我就被工作上的事情“骚扰”了，我拿起手机一看移动号码，心理顿时一个念头，“不知道又是谁停机了，真讨厌”，我接起电话，“喂，您好！”，只听用户那边一个男人大声的咆哮到“你们联通公司怎么搞的，我一年给你们交几千块话费，怎么一点信用度都没有，我现在在四川，这大过年的就随随便便把我手机停了。你还是我专职客户经理呢？我看一点用都没有。”听了用户不分青红皂白的一顿训斥，我当时就呕了一肚子的火，无奈的对用户说；“您的手机号码是多少，我给您以最快的速度开机。”用户迅速的告送我手机号码和户名，没有好气的把电话挂了。

挂了电话后，我联络领导给用户开了机。可是心理的气就是不顺，老觉得自己受了委屈，躺在床上看电视也是一声不亢，我妈看了我地样子，就给我说：“行了，大过年的生啥气，你过了年就又大一岁了，连这点委屈都承受不了。”我听了我妈的话更生气，无礼的说到；“自己不交费，手机停机了还赖别人，还真把自己当‘上帝’，大年初一就乱骂人。”我妈扑哧一声笑了说：“我还以为把你气的不会说话了”，听了后爸爸和妹妹也都笑了，我也笑了。

我灰暗地心情虽然随着家人的欢声笑语烟销云散，但是我的心还是不能平静。在接下来的几天里也不想出去玩，就在家理待着看书和电视。

在家里的日子我又翻看了学过的物理书，其中阿基米德的杠杆原理吸引了我，“阿基米德曾说过，只要给我一根足够长的杆，找一个适当的支点，我将挑起整个地球。”其实这一理论生活中也能看到。

例如：我们现在在联通公司上班，其实公司给我们提供的这个平台就相当于给我们了一根杆，但是如何干好自己份内的事，以何种的心态来面对你的用户，就看自己如何找到挑起这份工作的支点。“3.15”消费者权益日即将到来，在服务行业里有一句老话“态度无限好，就是不解决”，其实这句话不仅说明在处理用户投诉时的技巧，也更进一步的证明了，在服务行业里服务态度是多么的重要。服务态度可是服务行业的软肋呀。

就我最近一阶段的工作情况我做了一下分析：

﹙1﹚最近无论是接听用户的电话或是回访用户过程中服务态度欠缺耐心。

电话交流是现在社会的一种重要的方式，现在大多数人都是通过这种方式来交流沟通，而我们则是在做这种新兴方式的维护工作，工作中我们也会遇到这样那样的疑难杂症，但是因为我们站在通信行业的前沿，我们更要懂得忍耐。

﹙2﹚对自己的本职工作缺乏足够的敬业精神；对于我们的行业我们做的还不够专业。

“敬业”是指要尊重自己所从事的工作，天底下有360行，行行出状元，无论在别人的眼里你的工作岗位是多么的不勘，多么的糟糕，这都不重要，重要的事你在你自己所从事的工作岗位上做了多少努力，尽没有尽到自己应尽的职责。反之；别的行业再好，还不是一样要干活，肯定不会天上掉馅饼。

“专业”通信是一个新兴的行业，也是一个快速发展的行业，是一个竞争力十分强的行业，众所周知，各家运营商为了稳固自己的用户群体，不断的推出这样那样的新业务。这也就要求我们要加强专业知识学习，力求更好地为用户解答疑问。努力把每一位联通用户留在网内。

﹙3﹚自我感觉良好，太容易满足现状。

我一直以为早上8：30上班，下午5：30下班；下了班这一天也就没事了；其实通过这次关于两个服务态度问题的投诉让我意识到，人还是要有一定的忧患意识，不是有这样一句吗？“生于忧患，死于安乐”，

我们只所以会一而再，再而三的犯同样的错误，就是因为我们的忧患意识一再减弱。

医生给病人看病，首先要找到病症，只有找到了病症才能对症下药。我们也是一样，找到了工作中的不足，剩下的就是用心弥补这不足。

﹙1﹚谨尊“用户就是上帝”的服务区理念，端正态度，用耐心的态度，通俗易懂的语言，委婉的语气尽力接好每一通电话。

﹙2﹚尊重自己的职业，重视自己的岗位，也许做不到最好，但是只要努力就一定可以能实现本岗位的价值，就象十根手机一样，虽然长短不一，但是各有其用，少谁都不行。

﹙3﹚要加强个人的危机意识，公司的危机意识，要时刻提醒自己竟争是残酷，只有正真的实力才不会被打倒。

愿联通万事顺意，大客户处和谐永存，愿佛祖保佑联通公司所有工作人员一切平安。