第八章 守住客服的“最后防线”

产品售后服务工作是企业生产经营活动的最后一个环节，在市场竞争中占有十分重要的地位。企业作为商品的生产者和经营者，不仅肩负着生产优质产品、不断满足市场需求的根本任务，而且还同时还担负着维护消费者权益的重要义务。

新飞的创始人刘炳银虽然没有当过兵，平时却非常喜欢借用军事术语打比喻。譬如，刘炳银曾将售后服务工作比喻成企业的“最后防线”，经常强调说：“如果将产品开发、占领市场看成是企业的‘前沿阵地’，那么，售后服务就是企业的‘最后防线’。一旦‘最后防线’失守，企业就会功亏一篑，甚至遭受灭顶之灾……”因此，早在新飞制定“六个强化”经营决策时，刘炳银就将售后服务工作列为其中“三个重点”之一。通过市场竞争的长期实践和精心培育，独具特色的售后服务理念和规范化的服务程序，已经成为支撑新飞品牌核心竞争力的重要支柱。

明确宗旨。售后服务工作千头万绪，经常会碰到各种各样的棘手维缠的实际问题，如果不确立正确的指导思想，服务维修人员总会以这样或那样的借口将责任推得一干二净，甚至责怪用户不讲道理。为此，早在新飞初创时期，刘炳银就将“信誉第一，用户至上，全国联保，优质服务”作为新飞售后服务工作的根本宗旨，并经常强调说，顾客就是新飞的衣食父母和上帝。用户购买新飞冰箱，是对新飞的信任；用户在使用新飞产品的过程中遇到了问题，新飞就有责任和义务去解决，即使新飞百分之百没有责任，却有百分之百的义务。所以，只要是用户同新飞维修服务人员之间发生了矛盾，刘炳银的评判标准只有一个：“用户永远是正确的”。20多年来，刘炳银倡导的这些服务宗旨和服务理念都已经成了新飞售后服务队伍的共识和自觉行动。

强化队伍。售后服务的质量，取决于售后服务队伍的自身素质。长期以来，新飞坚持从强化售后服务队伍建设入手，将职业道德教育、组织整顿、专业技术培训有机地结合在一起，不断选派思想好、作风正、技术精的一线员工充实到维修队伍，强化维修力量。同时，新飞售后服务管理部门还利用冰箱维修“淡季”集中对维修服务人员进行专业技术培训，组织技术比武等活动，对考试不合格者不准上岗，做到“优胜劣汰”，始终保持队伍精良。

健全网络。多年来，新飞根据产品流向和区域投放总量，不断拓展特约维修站点建设，“成熟一个，发展一个，巩固一个”，做到新飞冰箱销到哪里，就将维修网点建到哪里。截至2010年，新飞公司已在国内各省、自治区、直辖市建立“新飞绿色通道服务中心”34个，发展特约服务站点近5000家，初步健全了新飞售后服务的网络。

为了加强对售后服务网络的管理，新飞公司还建有绿色通道服务中心管理制度，要求特约维修网点做到“三不计较”、“三不准”和“三优先”，即不计较用户态度好坏，不计较路程远近，不计较服务时间长短；不准以任何借口向用户“敲竹杠”、接受用户的礼品或“吃请”，不准以任何借口刁难用户，不准做任何有损新飞声誉的事；军烈属新飞用户维修优先，离退休干部、高级知识分子新飞用户维修优先，老弱病残新飞用户维修优先。此外，新飞公司还制定了《新飞特约维修网点优质服务单位评比细则》、《新飞优质服务能手评比条件》、《新飞优秀信息员评比条件》等活动规范，积极组织全国各地新飞特约维修站点开展优质服务竞赛活动，坚持年年评比，年年表彰，形成激励机制，充分调动新飞特约售后服务队伍的积极性，全面提升新飞售后服务的质量。

超值服务。所谓超值服务，就是超出商品本身价值或超出商品本身法定服务范围之外的特殊服务，也可以称作是超越常规的创新服务。这种超值服务没有固定的现成模式，是对传统的服务理念和服务方式的挑战。美国著名营销学家里维特曾经预言：“未来竞争的关键不在于生产和销售什么产品，而在于产品能够提供多少附加值包括送货、服务、安装、咨询、维修等。”因此，企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须适应用户消费的心理需求，千方百计地提高售后服务的质量和档次。

超值服务期限。从1989年开始，新飞就将售后服务期限由国家规定的三个月延长到8个月，以后又承诺由8个月延长到一年，再由一年延长到3年。2007年以来，新飞还将中标“家电下乡”产品的“三包”服务期限由国家规定的3年延长到5年，大大超出了国家规定的服务期限。

超值服务时间。从1997年6月开始，新飞公司就为用户开通了24小时全天候“绿色通道服务“XX”，使全国各地的新飞用户不论何时何地，只要拨通一个电话，就能享受到温馨、快捷、周到、细致的新飞产品超值服务。

超值服务规范。通过数年探索，新飞已经初步形成了独具特色的“六化”超值服务模式，即销售维修一体化：坚持产品售前、售中、售后“一条龙”服务，售前首先考虑到用户的需求，将产品维修单及《新飞冰箱特约维修网点明细表》随机装入包装箱；售中坚持在销售终端开展技术咨询活动，宣传产品的使用及保养常识，解答用户的提问；售后将用户的档案资料输入微机，定期专访，双向沟通。服务质量高档化：坚持一次维修成功，降低二次返修率，以用户百分之百满意为标准。维修程序规范化：在严格执行ISO9001售后服务标准的基础上，新飞还从电话预约、登门服务，直到维修人员离开用户家庭等全方位制定了详细的服务规范。快速反应军事化：成立快速反应分队，以特殊的方式满足特殊用户的特殊服务，将矛盾化解在萌芽状态。网点管理标准化：根据网点的实际情况，从装备配置、配件供应、店面形象等各个方面规定统一标准，强化网点管理。人员素质高层化：实行严格的岗位责任考核，坚持奖优罚劣，优胜劣汰。

精细考核。“电话不超三声响；维修服务三、七天；一次维修要成功；二次维修有责任；信话当日有落实；上门服务不吃请；说话态度要和蔼，用户永远是正确”。新飞售后服务的标准虽然概括起来只有8句话，但是，对维修人员考核精细的程度却近乎苛刻。作者将新飞对维修服务人员的考核细则照录于后，以供佐证。

用户来电话，自铃声第一次响起，值班人员必须马上接听，响声不得超过三次；否则，发现一次，对责任人罚款100元

用户咨询电话，接线人员必须文明礼貌待客，按用户咨询内容及要求耐心、详细地予以答复，不得拒不答复和对用户发火、厌烦；否则，发现一次，对责任人罚款100元。

用户来电预约修理，接线人员应耐心、详细地问清产品故障原因、用户住址等，按规定答复上门服务时间，并填写预约记录，不得失约；否则，发现一次，对责任人罚款100元。

对于用户送修冰箱，要及时安排检修，原则上大修不得超过5天，中修不得超过3天，小修不得超过1天。无故超时一天，对责任维修工罚款100元，超时两天罚款200元，依次类推。

省内用户，七天之内必须完全彻底解决，没有特殊原因，按期得不到解决的，对责任维修工罚款100元。

省外用户，须上门服务时，派工人员应考虑路途远近及其他因素影响，明确修复时间，如无特殊情况，必须按时完成任务。无故超期，造成用户投诉的，对责任人上交劳务市场。

无论省内、省外用户，自接到维修服务任务之后，维修服务人员必须在1天之内出发上路，不按时出发者，按旷工处理。

因修理不彻底，造成二次返修的，每发现一次，对责任维修工罚款100元。

因维修不彻底，造成用户投诉、登报批评，市级消协及报刊，罚责任维修工100元；省级消协及报刊200元；全国消协及报刊对责任人上交劳务市场。

维修人员对用户不负责任，不亲自动手修理，或将用户一推了之，经调查属实，对责任人上交劳务市场。

维修服务人员不得抽用户的烟，不收用户的礼，不接受用户吃请，不得向用户索取财物，不得向用户索要骗取荣誉，一经发现，上交劳务市场。

上门维修服务人员及司机、配件押运人员到特约维修单位联系业务，不得接受招待，否则，发现一次，罚款100元。

用户来信来函，信访月回复率必须达到100％，中间环节及信访工作人员不得将信件无故扣压、丢失；否则，发现一封被扣押或丢失，罚责任人100元。

新飞维修服务人员在工作中要说话和气，态度和蔼，不卑不亢，不准以任何借口与用户吵架；否则，发现一次罚责任人100元。性质严重者，上交劳务市场。

正是依靠这些严格精细的考核，才使新飞的售后服务理念、服务规范服务标准等落到了实处，从而确保新飞的“最后防线”牢不可破。