立足本职，演绎未来
弹指一挥间，回头望望才发现自己已经在联通高端维护工作一年了。
在骑车回家的路上，我一直在想易主任开会时讲的话，想着自己和用户在处理问题过程中的一字一句。
记得那是8月中旬的一天，我的一位手机号码尾数为0308的用户，来到公司三搂接待室要求为自己号码变更套餐，经过我详细了解用户资费组成情况，用户自己表示经常拨打西安长途电话，我为用户详细介绍了公司其相应套餐，但最后用户表示要享受爆聊卡和全能王的全部资费，但此时此政策公司尚未推出，请用户稍等至9月16日后，如公司有相应政策出台，再联系办理相关业务。同时，该用户在离开公司后电话通知我自己手机号码上有10元信息费用，经我查询该用户此10元费用为IX信息费，回复告知用户在手机上的取消方式，用户表示自己的手机机型为诺基亚6235，不懂如何在手机操作取消，要求我代为处理，同时我通过10010为用户受理取消此业务。
维护工作不仅是琐碎的，也是枯燥的，有时候更显的无味。要从事好这项工作则必须认真，细致，更要懂得忍耐与技巧。
时至9月3日，这位手机号码尾数为0308的用户再次来电，用户要求查询10元信息费是否已经取消，但此时正是公司话费出账期，告知用户5号以后可以再次查询，8日早用户再次来电，为用户查询后告知仍有10元信息费，并解释相关原因，用户表示不可以理解，用户要求减免相关费用。
但是在此过程中，我因用户在与我通话时，用户讲话语气非常生硬，同时用户一直在用刁难的态度与我纠缠，所以我在情绪的影响下与用户展开了一场“泼妇骂街”式的唇枪舌战，但是事后我才意识到我的一时意气用事并不是处理问题的方法。
因生气，以恶劣的态度对待用户的我，和用户的通话以至于引起了主任的注意。
在我挂掉用户的电话后，主任叫住了我，主任详细询问我关于事情的经过，这时的我像是受了委屈似的，把事情的经过一五一十的向主任讲述着。
听罢我的讲述，我以为领导会安慰我，但是主任很平静的对我说，你冷静一下，然后想一下，在处理的过程中你有没有不对的地方，你有没有把你做为一个消费者的角度和用户做一下换位思考。
“换位思考”，这不正是我们做服务的理念吗？
作为高端叠加维护的一名工作人员，面对的是全区连续6个月出账在200元以上的高话费消费群体，我的一举一动，不仅代表联通公司一名普通的员工，更代表联通公司的这个大家庭的整体形象。我们并不清楚我们所维护的用户中那位是某企业的集团老总，那位是对联通公司未来发展具有极大帮助的政府高官。……也许我们并不清楚我们的一时意气会给公司带来多大损失，或是给我们的领导带来多大的麻烦。
我虽维护高端用户已经有一年的时间了，但是却从未想过自己目前所从事的这项工作到底是“什么”？
又是一个月夜，我仰望浩瀚的夜空，我的心情无比平静，但是我的脑海里却出现了无限的遐想。
经过整夜的思考，我明白了维护工作是一个工作者综合的表现，首先做为一个维护工作者没有选择要维护“谁”而不维护“谁”，只要进入你的系统中的就是你的“用户”。无论用户提出什么样的要求，也许很无理，或许是很刁难，但是我们一定要秉承“用户就是上帝”的原则，为用户提供优质服务，真正实现“满意在联通；把大家的关怀回报给大家”；不能用户态度恶劣，客户经理就比用户更恶劣十倍。
首先分析用户的人物类型，比如是冷静型、开郎型、热情型、稳重型、精明型、幼稚型、挑剔型、还是善解人意型的。同时要加强在日常回访中的对用户个性资料的收集，把重要部分和特殊群体用不同的形式标记出来。
再次对于系统中目前为止已经进入的2048户用户，不仅要对用户话费级别、会员级别、积分级别分类；同时要根据用户入网年限；用户入网类型；用户入网套餐；以及公司大形式的变化对用户进行分类维护。
具体来说每天工作内容如下：
1：对于通过维护挽留系统中提取的呼转、休眠、沉默、话费突减、等指标做每日回访，并定期帮助汇总下发各办事处五级出账中的客户经理上门拜访。
2：对于在长期维护中已经积累的有特殊要求，例如每日话费预警用户，保证用户手机的正常使用。
3：对于系统中话费突增、租机费用已经用完、欠费、重点关怀、休眠苏醒、沉默回归用户重要指标的重点回访。
4：接听用户来电，为用户解答来电咨询的业务问题。
5：如遇用户来公司办理业务，礼貌接待，并为用户办理相关业务。
6：做好每日工作日志，遇到解决不了的问题，决不私做主张，定及时向领导汇报处理。
也许有人说维护工作是在浪费时间，是在做无用功，但是我要用我－－一个维护工作岗位上普通的一员的实际行动告送各方，维护工作是服务工作的集合体。
我们维护，对外我们是服务窗口，我们介绍推广业务，听取用户意见和建议，受理用户投诉，平息用户冤气，为用户做解释，了解用户使用情况。通过对外工作我们要把从用户处收集的数据、意见、建议、投诉等问题，同时包括为公司的评价和对各人的表扬，统计汇总，上报上级领导。
我们维护，对内我们是前沿，我们与用户直接接触，我们的意见和建议代表着用户，通过我们，把用户想要知道的告送公司，通过我们把用户不清楚的告送相关业务口，我们告送公司用户需要什么，用户烦感什么，从而为公司下一步工作的计划提供依据。
我们维护，我们是架起用户和公司沟通的一座桥梁，站在公司方我们要树立企业形象，劝说用户，站在用户端我们要反对损害用户利益，而又为不利于公司企业形象的事情发生。