双十理念造就“AAA”信誉收费站

“AAA”回来了。

2012年7月15日，阳城收费站顺利通过上级组织进行的自查、指标考核、社会满意度调查、收费站站长理论考试等环节的评定，以较高的分数再次荣获“AAA”级信誉收费站。

经历了如黥在面，如鲠在喉，如锥在胸的漫长一年，B级信誉收费站的牌匾杵在船头上，刺痛在阳城站全体干部职工的心里。阳城站全体干部职工没有将如山的压力当成裹足不前的理由，而是将耻辱当做鞭策，时时激励、奋勇向前。“AAA”终于如愿以偿的回到了阳城站的怀抱，阳城站干部职工笑了，笑的多么开心。回首来时路，付出多少辛酸和汗水，经历怎样的抉择与阵痛，最后终于得到了公众的认可。

一年来，阳城站干部职工始终将公司“十种理念”和“十种人”观念牢牢记在心里，时时刻刻以“双十理念”为行动的指南和标准，制订了“内强素质，外树信誉”的争取“AAA”回归的理念。从此，阳城站开始了漫长一年的上下求索，默默在苦练内功上下功夫，以期通过“双十理念”，影响和教育职工以收费任务和社会满意度为评价工作的标准，形成“真心服务、无私奉献、站荣己荣、站耻我耻”的服务理念和荣誉观，继而在服务、信誉、素质方面获得三丰收。他们开始了“面壁求破壁，蛰伏为冲天”的艰苦历程。

首先，站里将职工关心的问题放在了首位。他们知道，要想让职工安心、放心、真心将心思放在收费一线，无所顾虑，踏实奉献，后勤服务是最好的收心留人、凝心聚力的有力保障。

针对职工提出伙食花样和质量问题，阳城收费站制订了班长参与制定菜谱的方案，由班长轮流和司务长共同制定菜谱；关于职工关心的食堂采购透明度问题，阳城站制订了班长参与监督食品出入库管理、和司务账单公示方案；关于职工关心的节假日伙食质量和花色问题，阳城站定出了节假日伙食标准和菜谱，使当班职工和驻站职工开心过节，尽兴娱乐；同时，阳城站还开展了“职工生日免费就餐制度”，为职工生日做长寿面，营造温馨关怀的生日氛围；结合意见簿、厨师工作考评等方案，阳城收费站在伙食管理上转变思想观念，情系职工，职工满意度和幸福指数有了长足的提高。

根据职工反映的管理方面的问题，阳城站出台了“站务管理委员会”工作制度。摈弃“一言堂”作风，吸纳班长加入站务决策，站里的任何决策都要在班长例会上进行动议，吸收班长意见；班长将站务决策及时向一线收费员传达，收集一线收费员意见和建议，提交“站委会”作为决策依据；定期召开周班长例会、月全体例会，通报和反馈“站委会”工作动态、工作设想和处理结果；开展公示制度，公开决策的依据、标准、结果。经过运行，一是加强了站领导和一线职工之间的联系；二是增加了决策透明度和公平性；三是职工满意度大大提升；

与此同时，站领导将职工家里的烦心事当做切身体会，设置了探望患病职工家属的行程，分批多次亲切看望患病中的职工家属，并为他们送上了营养品和深情的祝福，解除职工后顾之忧，使职工安心工作，在职工间形成了良好的反响，拉近了领导和职工间的关系，促进了各项工作的贯彻执行；

在提高后勤服务质量，拉近与职工感情的基础上，站里深知光有感情投入还是不够，加大奖励和处罚力度是必要的手段。要让职工知耻后勇，闻令而动，严格的纪律、良好的文明服务意识和过硬业务素质是必不可少的保证。

站里根据日常工作中发现的业务技能和文明礼仪方面的问题，认真查找问题根源，加大奖励和处罚力度，扑下身子踏踏实实整改。他们依托周例会、月例会、季度培训等机会，不放过任何集中会议的时间，将每个会议都当做思想和业务提高的有利时机，实时开展收费业务和服务质量分析、评测、培训活动。针对车型、轴组、绿色通道车辆识别等业务，精心挑选业务过硬收费员担任教员，通过身边的服务和业务操作实例，分享心得，共同提高；大力开展提高职工责任心活动，通过日常卫生检查评比、业务技能指标考核、集体活动组织开展等，使职工养成积极上进、精益求精的理念，在公司组织的集体活动中，有力拔头筹的信心和勇气；加大稽查考核力度，由专人负责，针对易发生的问题，保证稽查时间全覆盖、稽查频率无缝隙、稽查结果有整改，稽查效果促提高。

随后，为认真贯彻落实公司会议提出的“做负责任的人、做负责任的部门”精神，阳城站将管理和服务理念整合，推出了“加强站务管理，提高文明服务”制度，制度的核心就是“内强素质，外树信誉”，并将此活动作为今后长期坚持的管理理念。实行分权管理，就是充分放权给副站长、办公室主任，赋予他们一定权力，让他们有一定的判断和独立处理工作的范围，同时也承担一部分责任，达到提高工作效率的效果，变一人管理为全站共同分担；实施目标管理，就是对收费和后勤管理目标进行分解细化，由副站长和办公室按目标任务层层分解，责任到人。站长负责监督目标执行结果和效果，从而提高工作效率；实现垂直管理，就是下一级对上一级负责，上一级不再“亲小劳而侵众官”，摈弃“事事多人管，事事管不细”的旧习，分出精力主要进行协调、监督、考核。通过运行，阳城站出现了较大变化，实现了“五个明显”：收费纪律作风有了明显改善，文明服务水平有了明显提高，站区环境卫生有了明显进步，后勤服务意识有了明显增强，满意度提高有了明显效果。

和谐是一种环境，奋进需要一种心情。单位的和谐建设，领导层首先要率先垂范。“修其身，正其心，诚其意”而后才能谈发展。阳城站领导层首先做到了。从各项措施的出台，阳城站首先考虑到的是职工民意趋向，开辟了畅所欲言的环境，避免了“不敢言而敢怒”的弊端。职工心情的舒畅，反映到工作上就是“比学赶帮超”，“有所恃无所顾”，奋勇向前，呈现一派蒸蒸日上的祥和景象。

阳城站是一个主线站，车流量大，2进3出5个主岗亭。为解决车道不足的问题，公司于2011年又配置了1进2出三个辅助岗亭，总共8个岗亭，而人员定编是5个收费员加一个班长，快速放行成为阳城站重中之重，也是提高社会满意度的最首要的问题。坚决不能因为任何原因关闭车道，是保证不堵车、快速放行需要解决的先决条件。

吃饭时间和收费员上厕所怎样不关闭车道，长期困扰着阳城站管理层。他们尝试了多种办法。经过长时间的探索，最终形成了值班领导在吃饭时间顶替监控员吃饭，后勤值班员到岗亭顶替收费员吃饭的模式，解决了因客观原因需要关闭车道的问题；节假日期间，阳城站实行了跟班顶替制度，白天下班的收费员，第二天跟班；后勤人员放弃休息，分批加入其中。8个岗亭，节假日期间至少保证10个人，应对车辆增多快速放行。这种模式的施行，客观上造成了站领导、后勤人员、一线收费员需要加班加点、节假日比平日更加紧张、打乱了作息时间等现象，但有领导带头和“双十”理念支撑，阳城站各项工作条理分明，随滚滚车流运行不辍。

文明礼仪方面，阳城站由副站长牵头，每天通过定点和不定点的稽查纠正，随时提醒，随时纠偏。主管收费的副站长每天的任务就是蹲在收费岗亭内，或是守在监控室内，监督检查文明礼仪的规范执行。站领导的重视，影响和带动了一线收费员将文明礼仪手势和用语变成像走路一样的习惯，手势和用语自然而然，文明用语脱口而出，文明礼仪服务像日月星辰，时刻伴随司乘人员左右。

收费一线辛勤工作，离不开后勤服务的有力保障。吃喝拉撒睡，哪一样工作出现纰漏，直接影响到一线员工的情绪和工作效果。而后勤人手少，办公室长期只有一个主任。然而就算是一个人，办公室主任既要协调处理繁杂的公文档案，迎接上级检查，又要随时掌握、监督饭菜质量和职工满意度，还要随时关注住宿，管理和改善职工提出的意见，随时根据领导指示完成领导意图，甚至拖地擦灰，修门换锁，维修电路，停电发电，顶替吃饭，加班加点。后勤一线界限模糊，管理实干不分官兵，情系一线前赴后继，毁誉荣辱用心称量。

“AAA”是一个收费站巨大的荣誉，失去她也是一个收费站巨大的耻辱。迎回她需要付出巨大的艰辛，如何解决是一个巨大的问题。阳城站没有被诸多巨大所吓倒，而是将诸多巨大抽丝剥茧，条块分割，庖丁解牛，游刃于看似复杂的若即若离之中。将压力分散、将人心凝聚、将措施汇流，再将任务分解、将资源整合，最后获得的是勃发的生机和巨大的荣耀。

阳城站在贯彻“十种理念”方面做出了自己的尝试，并取得了良好的效果。同时，在教育和影响职工争做“十种人”观念上，站里各项措施和办法的出台都以关心和爱护、帮助职工共同进步为出发点和落脚点，所有措施都诠释了关爱、理解、信任、善待、团结、帮助、感恩的核心理念，为凝心聚力完成公司的任务和赢取“AAA”回归积聚了巨大的能量。“AAA”的回归，是阳城站艰难跋涉终见的彩虹，也是“双十”理念在阳城站开花结出的硕果。

“AAA”的回归，是荣誉更是鞭策，是金光闪闪的奖励更是寒光闪烁的达摩克利斯之剑。荣誉的保持有时候比耻辱的奋争更难。阳城站干部职工深深知道。阳城站将继续在贯彻落实“十种理念”和争做“十种人”观念上下功夫，在精细化管理上下功夫，查找自身漏洞，从身边事做起，从服务上要口碑，从创新上要突破，从学习的上要素质，从管理上要效益。让“AAA”之花常开不谢，让“双十理念”永铸心底。