也说“感动服务”

近期，公司提出了“感动服务”理念，要求旗下各酒店以“感动服务”为宗旨，服务员要向宾客提供个性化服务、亲情式服务，把服务做成款待，让宾客“高兴而来，感动而归”。我们店也掀起了一阵“感动服务”的热潮，天天谈“感动”，时时说“感动”。

那么怎样才能让自己的服务令客人感动呢？领导给予我们的感动服务意识方面的培训，总感觉过于理论化和教条化。但从中，我似乎也领悟到了其中的一些精髓，想用自己比较感性的方式来述说一二。

我想，做到感动服务，首要的是讲求诚信。“己所不欲，勿施与人”，我们不能为了追求一时的经济利益，强推销菜肴和酒水，一切应以客人的意愿为主，让客人有安全感，这是酒店维持自己信誉的根本。如果诚信都谈不上，那再谈其他一切都是空话。

其实，感动服务说难也不难，它不是什么宏伟的技术活儿，而是一些小小的细节。我们只要持着一颗真诚的心，一个发自内心的微笑，一个细微的关心举动，一句温馨的暖人话语，都会不经意间让宾客有“宾至如归”的丝丝感动。

可感动服务绝不是说做到就能做到，相反，真正做到很难很难。感动服务有别于常规规范式服务，没有一个既定的固有模式让我们去模拟，而是靠我们自己去用一颗心、满腔情来维系，才有可能有“可亲”的感动发生。这颗心，是“老吾老，以及人之老；幼吾幼，以及人之幼；亲吾亲，以及人之亲”的泛爱之心；这腔情，是真情、热情、激情、“亲”情、感恩之情。不仅如此，我们还需用点点滴滴的细心，在客人餐厅就餐这么一个相当短的时间内，去揣摩、去推测客人的即时之需，在客人未开口说出之前提供即时服务。又怎样去揣测客人的即时之需呢？我们又要学会善于观察，从客人的每一个表情、每一个动作或是一句不经意的谈话中去捕捉客人的心思，这是何其难的一件事啊！但只要我们愿意去做，努力去做，尽心去做，总会做到的，客人不是无情物，与我们是有心的相通的。我们有“润物细无声”似的亲情式服务，他们会同样有发自内心的感激之情。

只希望自己，别把“感动服务”沦为一个空洞的口号，而是用自己的行动去诠释。相信，“予人玫瑰，手有余香。”只要我们用自己的心自己的情去服务好每一位来就餐的客人，顾客会用他们自己的方式来回馈我们，那一句“谢谢，下次我们一定再来”的话语便是对我们最好的称赞了。