服务应追求双赢

服务是“满足别人期望和需求的行动、过程及结果，”这是大家较容易理解和接受的对服务的定义。

服务是一种社会现象，是人与人交往的一种非常普遍的方式。从毛泽东主席提出的“为人民服务”到中国第三产业即服务业的兴起，再到餐饮服务、超市服务、旅游服务、邮政服务、电信服务、运输服务、航空服务、医疗服务、中介服务、咨询服务等服务产业的分工与发展，最后到管理服务、售后服务等已突破服务业界限的服务理念的拓展与提升，无不显示出服务这一社会现象存在的广泛性、深入性，可以说服务无时不在，服务无处不在。

然而，服务态度差、服务水平低、服务对象追求完美、要求苛刻甚至无理的现象同样无时不在，无处不在。究其原因，各打各的算盘，追求自身利益绝对最大化是其症结所在。

某市有一家曾经是全国闻名的商场，由于经营不善，商场规定从总经理到所有售货员，每人每月只发200元工资，达不到对面商场售货员工资的一半水平。结果售货员都不愿卖货，商场不久就关门了。这是商场没有保障服务主体利益的典型表现，服务者基本利益受损，能心甘情愿心悦诚服地为被服务者提供满意、周到、优质服务吗？没有提供满意服务，被服务者愿意让受自己的部分利益来弥补你的损失吗？

有位高速公路收费员在收取某省级政府机关一位处长的通行费时遭到拒绝，处长说：我是省政府办公厅xx处的x处长，我认识你们XX领导，随后递上了工作证。收费员说，对不起，您的车不在我们的免费之列，请您交通行费。收费员再三坚持后，该处长恼羞成怒，撕下了收费员的工牌，交给XX领导，状告该收费员服务态度蛮横，严重影响行业形象，要求予以开除。

还有到饭店吃饭不愿掏钱、到医院看病不愿掏钱等等都是服务对象追求完美、要求苛刻甚至无理的表现。

收费员收取通行费是职责所在，无故免费是要受到处罚的，不知这位处长大人知道不？您忍心将您享受免费的幸福建立在收费员代您交纳通行费并接受处罚和通报批评的痛苦之上吗？您是政府公务员，是领导干部，收取通行费的政策是国务院制定的，谁交费谁免费是省政府制定的，我们收费员只能按国务院和省政府规定执行，这有错吗？我们坚持执行制度，却被您诬陷成态度蛮横，严重影响行业形象，这公平吗？您要求将我开除，天理何在？

服务行为是一种互动行为，服务者和被服务者就象合同双方的当事人，应当是平等的，最低要求必须是人格平等，尊严平等。由于社会分工的不同，加之受职务、身份、学历、财富、家庭背景等原因影响，服务者的社会地位往往低于被服务者，这就出现了服务者看不起被服务者、不尊重被服务者，甚至侮辱被服务者的现象。比如有人骂保安人员为“看门狗”，有人瞧不起清洁工，有人总欺负农民工等等不良社会现象，这都是被服务者自恃有钱有势有地位看不起服务者、不尊重服务者的表现。

既然服务行为是一种互动行为，就像恋爱中的男女，需要双方相互尊重、相互理解；相互配合、相互支持，

首都机场将其品牌核心价值定义为“愉悦服务、愉悦体验”，提出服务是一种体验，要使客户真正的忠诚，企业必须创造出一种客户体验，一种稳定的、明确的、独特的、有价值的体验活动。商品是有形的，服务是无形的，创造出来的体验是令人难忘的。

一杯同样的咖啡在不同地方的消费所支付的费用是不同的，体验越好，付费越高。因为除了咖啡的功能价值外，独特的咖啡文化和环境所形成的价值得到了消费者的认可和推荐，他们愿意花费更多的钱享受这种优雅的格调和浪漫的氛围，这也是服务行为、服务过程、服务结果价值的综合体现。

笔者在《浅谈人际交通中的作用力与反作用力》一文中提到，人际交往通常也可以用物理学的作用力与反作用里原理来判断。当你与某人交往后，你认为某人对你有吸引力时，可以推出，你对某人同样具有吸引力；当你排斥某人时，可以推出，某人同样在排斥你。将这一原理推而广之用于服务领域，就是服务应追求双赢。这与企业合作追求双赢是一个道理。只有站在双赢的角度考虑问题，双方的互动行为才能不断持续。只有做到了愉悦服务，才能享受到愉悦体验。

当然，不同的服务者、不同的时间、不同的地点提供的服务是不同的。不同的服务对象对愉悦的感知标准也是不同的，双方相互尊重、相互真诚、相互理解、相互谅解、相互支持、相互包容是体验愉悦的基本要求和应有心态，更是达到双赢的桥梁和纽带。因为尺有所短，寸有所长，金无足赤，人无完人。

试想一下，如果我们的保安朋友不认真守护大门，单位、家里的安保工作您放心吗？如果没有我们的清洁工朋友清扫大街、广场、公园，整个城市脏兮兮的，您舒服吗？如果没有农民工朋友建高楼、修公路、补街道、运垃圾，这些活您愿意干吗？如果让您当收费员、饭店服务员、医院护士，您会比他（她）们干的更好吗？

将心比，都一理，要想公道，打个颠倒。如果您不知道怎样双赢，换位思考一下或者换位体验一下就懂得该怎么做了。