读《前厅技能实训有感》

首先很高兴能够从酒店借到《前厅技能实训》这本书，将此书借到前厅部后在部门经理的引导下部门员工对此书产生了浓厚兴趣，相继将此书进行传阅。

在读完《前厅技能实训》这本书后我感觉到对我们前厅部及本人的帮助都很大，这本书将前厅各个分部进行了明确细致的分工，并且细化部门实操应用描述的很细致。此书开片为前厅这个职能部门做了简介的概括，即前厅部不仅具有接待职能，而且具有销售职能，同时也是酒店的对客服务中心，与其他部门的联系中心和指挥中心，因此被称为酒店的“大脑”和“中枢神经”。因此，前厅部在酒店具有极其重要的地位，并在酒店经营管理中发挥着重要作用，做好前厅部门管理工作，对于提高酒店的服务质量和经济效益具有重要意义。我非常认同此观点。前厅部是酒店的门脸，宾客下榻本酒店首先要面对的就是前台接待员工，她们的一言一行、一举一动都将代表酒店形象，如果宾客在住店过程中有任何困惑或问题都将问询前台。

随后此书将前厅部分为八章进行叙述，内容包括前厅概况、预订服务、接待服务、问询服务、礼宾服务、总机服务、商务中心服务及收银服务。而且每项都多了细致介绍并联合实例及实际操作程序，特别形象的把内容及容易发生的情况做一说明，最能表现出来的是把“服务人员服务忌语”和“服务人员沟通八忌”单独罗列出来。

在读完这本书后我将书本内容与本部门的运营情况做了简要对比。是的，相对这么完整的操作技能的书本，我们部门确实存在着这样或那样的问题，我相信人最大的优点就是能够发现问题、分析问题并且解决问题。有了这本书的指导让我认识到了自身的不足，但我确信随着我们不断地解决问题，完善自己，我们部门将会变得越来也好。

2011.11.28