理解与沟通

两个不相关联的词语和在一起是什么意思呢？其实，这就是针对1月10日至11日田园车队337、338线路罢工线路被媒体曝光以后想说的话。

当时是1月10日早晨，两条线员工整体罢工示威，所有的员工将发车出站口堵住，防暴队员过来疏通道路，还一度发生了肢体冲突，三位员工受伤送医院抢救治疗。事业部领导迅速调集其他线路车辆支援，勉强维持线路通行，这也仅仅只是权宜之计，没办法的办法。这样的僵持一直持续到11日的晚上21点钟。

由于两条线路横跨整个深圳市区，337线从海上田园到罗湖火车站，338线路从海上田园到皇岗口岸，是整个深圳市民出行的两条血脉，途径深南大道、滨海大道、宝安大道、广深公路107国道。不管是上班一族还是经商谈生意，可曾想过，若猛然间断了这两条公交线路，将会产生多么大的影响和后果，还好，得知员工罢工以后，事业部层面的领导及时准确地第一时间向主管领导汇报，让客服中心和信息中心那边及时有效地向广大乘客耐心解释，另外一点就是迅速抽调其他线路车辆，及时补充，来弥补车辆，从而减少对出行市民带来的不良影响。就这信息接听员还抱怨说不知道该怎么向市民解释，一度将电话打爆，录入投诉系统的投诉单简直是九牛一毛。我查了查这两天因等车难、建议、不按站点停靠的问题等等问题总计53单。不难想象，孰轻孰重谁都会掂量，至于说给广大乘客带来的经济影响和社会影响就无法估量了。

出了这么大的一件突发事件，事业部的领导全体出动，总部的领导来了，相关的区领导也来了，总之，该来的都来了，目的就是想倾听一下员工的诉求，看看问题到底出现在哪里？经过调查摸底，员工的诉求主要归纳起来有三点：首先是工资不透明，待遇太低；其次是劳动强度大，付出和回报不成比例；最后一点就是管理简单粗暴，诉求沟通不顺畅。

领导们都很注重个人的态度和行为，先不发表意见，先认真倾听，让员工把想要说的话一股脑说完，该发泄的愤懑倾泻出来，看看到底这个疮溃脓有多大？

员工们不卑不亢，娓娓道来，说向领导反映问题，领导就很不耐烦地说：“有事到我办公室里说去，这是开会，不是解决问题的地方。”还有的竟然让员工滚出去，意思很明显，就是不让说话，说到劳动强度过大这一点，员工们说还不如在私人企业承包的时候待遇好、工资高，这两条线路无论从营收、产值和客运量方面都是最高的，导致安全系数最低，但是待遇却很低，没有想法是不可能的，不要站着说话不腰疼。还有工资发放方面，什么打包工资，说白了不还是承包性质的吗？员工们根本不明白，确实没有以前每月跑多少单，发多少工资一清二楚，可现在比以前跑的单多，工资却比原来的低，无论从哪个渠道也讲不通。每个月给员工发放一个工资条，让他们签字画押，保留着工资条，不更好吗？图啥要搞打包工资呢？不但说员工想不明白，我也想不明白。

截止到1月11日晚上22：00点钟，总部以解除队长、副队长的职务为前提，员工们才同一复工，最终以处理两个据说很有威望的领导作为处理结果，让各个车队的主要负责人有些齿冷心寒，每个人都很清楚，就这样的体制，谁也无法保障维稳工作能够切实做到家，也就是说，前车之鉴，后事之师，塘下涌车队和田园车队的领导下台就是最好的例证。

人活在世上，没有什么高低贵贱，只是分工的不同，这是伟大领袖毛主席早就说过的话，作为领导就是要为员工排忧解难的，帮助他们解决工作生活中遇到的问题，关爱他们的生活起居、福利和待遇，现在却不一样了。我是领导，你就一定要听我的，员工所做的就是除了服从还是服从，我不管那么多。如此这样的管理方式就是任何人也接受不了。

再说投诉这一块，正是由于深圳的文明程度很高，乘客的素质参差不齐，动不动就投诉和不理解也要投诉成了乘客的口头禅，司乘人员背负了很大的思想包袱，很多投诉都是防不胜防，就是在优秀的司乘人员也保不准不被投诉。很多方面例如车辆没有配备足额到位，导致乘客乘车难；站点设施不齐全或不规范，导致危险驾驶和不按站点投诉；由于驾驶社会车辆的个别司机素质太差，出现抢道、包头进站、不按交通规则驾驶，才会有乘客的投诉抱怨转嫁到咱们司乘人员的身上，这是我们所背负的不应该有的罪名，这是咱们被误解的也是最委屈的地方，更是不被人理解的地方。他们这些苦楚向谁诉说，又有谁能一字不漏地听他们诉说完全呢？投诉一旦生成，不由分说，先写约谈记录，再停班培训几天，然后就是罚款，要知道司机师傅们也都是拖家带口的呀，一天没有工资他们全家人要喝西北风，心里就发慌，睡不担惊受怕呢！

我记得有一单投诉是这样说的，她说车上已经挤不下了，司机还要停靠让乘客上车，耽误她上班，对此感到很不理解而投诉。我回复该乘客蔡小姐的时候，她振振有词地说：“你们338线只顾赚钱不管乘客的死活，我当然要投诉你们，我出两块钱就是要你们为我服务的。”听听，这样的乘客真是“秀才遇到兵，有理说不清”。要知道遇到高峰期的时候，338线一个站台就可以装载满满一车乘客，逢站必停靠是司机最基本的职业操守，难道就拉你一个乘客才算服务到位吗？那么多的乘客不管了吗？真是岂有此理！

理解就是要充分了解对方的所思所想和所求，能充分站到对方的立场上考虑问题和解决问题。沟通包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通是包括口头和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、肢体动作、手势最最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。沟通对于学校管理所具有的功能包括：信息传递、情感交流、控制功能。即时通讯的沟通、论坛里的沟通主要是一种书面沟通。透明就不用过多解释了，想必大家都明白。管理员工首要的一点就是要把她们当成平等的“人”来对待，要充分理解他们，多倾听他们的诉求，实实在在地帮助他们解决现实存在的问题，放下架子，多沟通交流，三者在企业管理中有着密不可分的必然有机联系。最后我引用松下幸之助那句名言来阐述吧：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”管理者的真正工作就是沟通。不管到了什么时候，企业管理都离不开沟通。