我议“服务”

我提笔写这篇文章之际，回想几年前曾经撰写个类似的稿件，寻遍所有的硬盘、U盘、网盘、邮箱、QQ、MSN，都没有着落，想翻箱倒柜找纸质文稿，又身处异乡而不得已。本想捻来修修改改润润色即可，看来没法懒笔，只有从头再来的感觉。转念之间，依然有许许多多、滔滔不绝的需要表达的言语。

“管理”一词对企业来说，无处不在，处处可见，挂在嘴上，留在心上，开口闭口，无论开会还是日常沟通，出现的频率勿容置疑排在第一位。管理的重要性、管理的学问、管理的特性等等无须我执笔撰文与各位探讨和商量。

我想和大家一起分享为对“服务”的理解。“服务”两字为我们熟知，也曾被大家享用，很多人很愿意接受服务，更乐意享受服务。“服务就是我为人人，人人为我。”是伟人孙中山先生对服务最有哲理的诠释。很多人士谈起有服务，眉飞色舞，而说起提供服务，却是难为情，很不情愿也不愉悦，不理不睬。很欣赏“人人为我”，很讨厌“我为人人”。

究其原因，对服务有居多误解和偏见，归纳起来不外乎以下几种表现思想。其一、服务人员是低学历、低技能、低素质的群体。其二、服务是降低身份、矮化自己。其三、服务是下属、是基层、是初级人员的工作。其四、服务是给他人助威，给他人面子，给他人抬轿子。溜须拍马，阿谀奉承。其五、公司老板、高管和中层或者是政府官员没有服务职能和义务。其六、服务是个人行为，不是组织、团队行为。其七、服务仅存于交易活动，是有偿的，是有价的。其八、服务是拿来主义，是免费的。其九、服务是置换金钱、地位、权力的手段和方式。其十、服务是出卖自己的行为。上述这些狭隘、自我、封闭的思想，带来的后果就是对人生价值观的模糊，鄙视他人，不尊重他人劳动，缺乏团队精神。而真正的结果是，这种人被人所鄙视，被人瞧不起，被人边缘化，被人降低价值，得不到人的尊重，最终错失各种机会和好运。

爱迪生的名言“我的人生哲学是工作，我要揭示大自然的奥秘，并以此为人类服务。我们在世的短暂的一生中，我不知道还有什么比这种服务更好的了。”

我所对服务的理解是，任何职业任何职位任何空间和时间随时随地蕴含着服务的内容。服务无处不在，无处不存在服务。服务有广义的范畴，而不应狭义的去理解。从服务的出发点来讲，是爱心、良知、道德规范的体现。从服务的表现来讲，是责任心、孝心的表现形式。有服务理念的人，小到爱家庭、爱父母，大到爱公司、爱国家。

从奉献服务即我为人人角度来剖析，给予服务就是爱心、良知、道德规范的体现，是责任心、孝心的履行。有服务理念的人向来有很宽容的胸怀和深重的博爱精神，能从对方考虑，而不是从自己出发，有受人敬佩的良好职业道德观念。你有服务精神，你有服务行为，必将换取更多的对你的服务。为你服务，其宗旨是为了你向我更好的服务。从享受服务即人人为我角度来看，你获得的服务是你价值的体现，是上司对你的肯定和赞扬，是下属对你的服从和尊敬。你对接受的服务可以评头论足，实际上在提升你的品位。服务过程能化解人与人之间的疙瘩和矛盾。促进和谐与发展。

站在一个企业内部来看，管理与服务相辅相存。大家堂而皇之谈管理，管理被人挂在嘴边，而服务却往往被人忽视，甚至对服务之说羞于启齿，嗤之以鼻。“尊重个人，优质服务，追求卓越。”是IBM（国际商用机器公司）企业理念。“您的满意就是我们的工作标准。”是海尔服务理念。而当今现代企业管理已经把服务理念推举为企业发展和品牌扩张的核心竞争力，这已成为不可争辩的管理理念。

服务分为外部客户服务和内部客户服务，我现在要谈的重点是内部服务，大多人公认外部服务的重要性，却在藐视和忽略内部服务的存在。事实上，服务存在于经营过程的每一个环节，体现在运作程序的每个细节，上一环节到下一环节衔接，就是服务与被服务的关系，在生产工艺过程如此，在经营管理中更亦然。如总部与分部的关系、部门与部门的关系、营销与财务的关系、研发与商品的关系、品牌与销售的关系、生产与采购的关系等等等等，公司内部的一切关系均可定义为服务于被服务的关系，你向我服务，我向你服务。可是，人们却被一些歪曲的理念所牵引，如有的认为管理优于服务、监督大于服务，实际是个人优越感、权威感的体现。有的认为执行政策无视服务，相互协作不是服务等等这种机械呆板之说。也有习惯饭来张口，衣来伸手的恶习，夸大部门服务需求。忽略部门服务职能唯一能说明的是本位主义，以我为中心的价值观。

内部服务做不到，公司就很难以形成合力，形成优势，外部客户服务得不到保障，顾客服务需求得不到落实。

服务精神是团队凝聚力的核心，服务可以成为核心竞争力。