强化银行业优质服务管理工作

优质服务工作是一项系统工程，优质服务的涵盖很广泛，包括：形象标识、环境美化、思想行为、软硬件设施等，不论什么行业都离不开服务工作，银行的金融新产品服务、柜面服务；商业、酒店、餐饮、工矿企业，千行万业都不可以离开优质服务工作，都需要优质服务来为自己打造驰名品牌，创造出最大的经济效益。优质服务不能空谈阔论，都是很实在的东西，这样大的工程，有“设计师”“有技术员”有具体“操作者”。谁是设计师？我们的上层领导。谁是技术员？具体主抓优质服务的部门。谁是具体操作者？我们的全体员工。

一、建章立制计划要周密

优质服务工程也不可能一蹴而就，必须从基础工作做起。要制订一套完整的《规范化服务实施细则》和详实的实施方案。这是企业文化的一个重要组成部分。《规范化服务实施细则》的制订，要坚持“以客户为中心、以市场为导向，以效益为目标”的指导思想，以最大限度地满足客户的需求为出发点，全面规范全行的服务工作和员工的服务行为。《规范化服务实施细则》的内容要详实具体，从营业场所、从客户经理到分支机构，从服务环境、服务设施、服务语言、服务态度、服务行为、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、工作流程、劳动纪律、奖罚办法等方面的规范标准，都要作出具体的规定，它是全行服务工作和服务行为应遵循的准则和操作规范，是检查监督、奖励处罚的标准依据。落实好《规范化服务实施细则》是优质服务工程的基础，是“万丈高楼平地起”的基础工作，是能否取得初步成效的关键，力求全体员工都要重点掌握，对涉及自己岗位的服务规范内容要牢记在心，娴熟使用。

市场定位准确、金融产品与理念新颖、服务先进、方案完整、措施得力、领导重视、认识到位、上下同心、持之以恒。否则，则欲速而不达或虎头蛇尾或半途而废。为确保抓好优质服务工作，首先要夯实基础建章立制。从上到下要成立主抓优质服务工作的专门机构，成立优质服务办公室，要制定“优质服务办公室工作守则”及各岗位工作职责，同时要建立优质服务工作档案，拟订“优质服务办公室工作日志”、建立“来人来电举报登记簿”、“督察登记簿”、“聘请优质服务监督员登记簿”、“走访人大代表、群众登记簿”“违规处罚登记簿”“评优表彰登记簿、”等工作登记簿，并认真登记、详细记录，做到事事有记载、件件有备案，确保优质服务工作专人管、专人问，把优质服务工作落到实处。

二、全盘重视、管理要规范

要抓好优质服务工作，“一把手”重视很关键。一是，要把优质服务工作当作“一把手”工程来抓，当作一项“永不峻工的工程”来抓；二是，真正做到，领导抓抓领导，经常抓抓经常，反复抓抓反复。对优质服务工作实行一票否决权，凡因单位抓优质服务工作不力，造成优质服务工作下滑，客户投诉率高的单位领导，视具体情况进行问责、诫免、撤职；三是，要推行“一把手”负责制、首问责任制、分片包干制、蹲点帮扶制、连带责任制、责任承诺制；四是，步步为营、环环相扣、个个击破、稳步推进。把优质服务工作当作一项“系统工程”来抓；五是，舍得投资、奖罚分明、典型带路、扩大宣传，当作一项“形象工程”来抓；五是实施亲情服务、关爱一线员工，当作一项“爱心工程”来抓。六是，抓机关带基层。每周领导要有例会，把优质服务作为一项议程列入并长期坚持，分管领导要回报综合分析全行的优质服务工作现状，提出下一步工作计划。对机关要严格标准从严要求，全面落实“机关服务规范”，对机关的统一着装、文明用语、环境卫生、工作作风，严抓严管。切实体现“机关为基层、后台为前台、二线为一线、领导为员工、全行为客户”的服务理念，有效发挥机关表率作用。

三、提高认识观念要更新

抓优质服务首先要让你的干部员工认识到位，思想是行动的先导。那么就要采取有效措施来要更新全员的观念。切实认识到优质服务工作有多么的重要！把自己的服务与单位形象、个人素质、切身利益真正挂起勾来！把单位的事业作为自己的事业！（我说过我们的柜员：你个别人不如卖猪头肉的服务态度好，人家那是自己的买卖，用微笑的服务换回利润和效益）把员工理念问题解决好了，把认识提高，那么优质服务工作就事半功倍了。

首先要洗好脑，怎么样洗脑？那就是学习、教育、培训，让你触及灵魂。你相信脑子能洗吗？我肯定的告诉你，能洗，还能洗的非常非常干净，譬如信佛人对上帝的虔诚；练法轮功对李洪志的法轮功的痴迷；安利产品代理商的执著（那也许是敬业）保险人员推销保险的韧劲（人家是敬业）等。举例：你想让你的孩子考上一所好大学吗？你想让他愿意报个好专业吗？你想让他找家庭好、工作好、素质好的好对象吗？你就得先洗脑，我保你如愿以偿。教育孩子以引导鼓励为主，要培养孩子的爱心，训斥最好委婉一些。譬如：想让自己的还子考上一所大学，还想让他当个医生，你就这样办：你就带他到大学体验一次，平时的教育引导和灌输知识的力量（推荐多度书）。初中你就叫他大学生，高中就教他我们的大夫；你告诉他，当律师的坏处，从政的劣势，当老师的辛苦！给他多讲学医的好处，什么白衣天使了！什么拯救生命了！什么即能照顾自己又能服务人民了！我老了吃药方便了！方便家人方便亲人方便自己了等！多讲医务工作者的优势。要是女孩到40岁就称黄脸婆没有人要了。医生呢？越老越值钱。到报考自愿的时候，你不要管，他就义无反顾的去报考211工程的医学专业。你千万不可以讲，当医生成天看难堪脸，经常看死人脸，一个病房都是哭丧脸，太平间里都是死鬼脸等（一护士进太平间吓死了）；手术上去就是10几个小时，手术不小心，心脏搭桥手术，把人家的心戳了个窟窿，给弄死了！死者家属围攻医院，闹啊！医院里摆满了花圈！如果你这样影响他完了，你说什么他也不学医。

我说洗脑很重要，就在这里，“一夜之间可以造就一个富翁，三代人不可以造就一个贵族。素质的提高不是一蹴而就的，他的出生，他的家庭，他的价值观，他的人生观，都在特定环境下影响形成的，（天生、父母、家庭、环境、后天努力）。我不是用一成不变的眼光看人，我说的是生存环境的影响，譬如：一个杀猪的，他回家的话题全是猪，他的孩子们就非常了解屠夫的知识，多大年龄的猪肉好吃，吃猪肝有益中年女性健康，里脊肉怎么做好吃等；一个卖鸡肉的，会家没有别的话，鸡肝、鸡腿、鸡翅，鸡腚不可以吃。一天赚了300元那个高兴呀！一个市委书记，回家的话题，改革呀，发展呀，迎检呀，抗震救灾捐款呀，上下关系呀，春节，一个局长来走访，放下一个卡走了，儿子一看说：切！真抠门，才10000元。那么他的子女，对社会，政治，人情世故等，懂的很多，把局长根本不看在眼里。就不要说见到杀猪的了。环境影响也很重要呀。

说到洗脑提高素质，我常听我们农行的员工说，农行土就是土，土的掉渣！土就土在农子上。我说他说的一点没有错，就是说农行人素质不高拜？！大家回忆一下，银行信用社分门办公前，我们的外勤是一个什么形像？我89年专业，参加滕州农行全员大会，我一看都是我们村里人。农行的着西装史，就是一个见证。第一身西装，90年代，发了一身灰色的西装，光西装没有发衬衣，灰白色的，吃饭不注意粘上油渍，会抽烟的不注意再烧个洞，简直是斑点狗。第二身，进入2000年，发一身的黑，蓝色衬衣没有发领带。不知道是什么毛做的，穿的打明铁，人家一看疑为是卖油条的；记得，一次去一主任家行来往，村里人都说，还是农行有钱，来烧纸都还统一了黑西装、戴白牌子（白色胸牌）。第三身，是进入21世纪，来了个开化的刘行长，我们才配发了正规的职业西装、白衬衣、领带，穿上了“超市洋服，滕州农行人才成了洋人”

一次我们去建行学习，建行荆河分理处的一个主任说：最近我们要发四身西装，我们有的同志惊讶：“娘呀，四身怎么穿呀？”在部队，原来是8身，现在是16身（春夏秋冬，礼服、作训服、便服）。我们西装、衬衣、领带，都更换的不及时，一条领带3个月就变型，我们要戴3年。这才几天，把农行的着装都推上了一个档次。为什么统一着装这样难？有些人不愿意穿，他从骨子里就不接受这身行头。我们是被逼出来的白领。

这还是个综合素质问题、文化修养问题，但是还有个经济条件问题，经济是基础吗。什么是时装？什么是晚装？什么是休闲装？什么是运动装？什么是礼服？什么是职业装，什么场合穿什么衣裳！职业装的佩饰不复杂，严肃大方，三色原则。举例：（高领毛（秋）衣露出来，（农业银行三大怪：领花当成领带，秋衣领口露在外；衬衣下摆露出来）女士西装内鲜艳的马甲、红皮鞋、白皮鞋；有的男士着西装穿双白色袜子、运动鞋等；有的女士把好好的职业裤子改的变了型、紧腰、紧裆、紧腿，这还叫职业装吗？这和高筒袜破了个洞没有区别。你的着装，你的脸、都是农行形像的一部分！（我再举个啼笑皆非的例子：“她为什么高血压”）所以，培训提高素质很重要。

生活质量要不要提高呀，更要（床上革命：一床被子盖到死，越重越沉越暖和新的产品不用，蚕丝被，羊绒被；厨房革命：密封锅、微波炉电磁炉比原来的铝合金锅；还有调料，味达美，蚝油等，人们的生活质量越来越高。）

三、用心抓服务活动要新颖

触及灵魂、提升理念、活动内容要新颖。优质服务工程是一项长期艰巨的工程，延续多年计划经济时期的陈旧服务观念十分顽固。抓优质服务的经验告诉我们，仅靠几项措施，发几份文件是很难奏效的。要想规范服务行为、提升服务品位、丰富服务内涵、树立服务品牌、增强竞争实力，必须解决思想认识问题，彻底转变服务观念。怎么转变呀，还是我说的学习、教育、培训。要结合开展活动促进优质服务工作。

（一）加强教育引导，灌输先进的服务理念。银行所提供的不是物质产品，而是服务。一流的服务成为其竞争取胜的关键，惟有服务竞争取胜，银行才能生存、发展。“智者之选、尊贵体会”是香港商业银行所提出的口号。为了向员工灌输先进的服务理念，注重组织员工外出学习和学习《香港商业银行服务之道》。通过学习、考察，使员工学习和了解了先进的服务理念与管理经验，开阔干部员工的视野，提升服务和管理水平。

（二）开展“客户是我们的衣食父母”大讨论。从提高员工对优质服务工作的思想认识入手，结合工作实际和我行的服务现状，按照《规范化服务实施细则》的条款逐条对照，查找优服薄弱环节。动员全员人人撰写理论文章，论证优质服务工作的重大意义，谈体会看法，提建议意见。把观点新颖和内函深刻的服务理论观点，用《农行信息》的形式下发全行。通过学习讨论，切实提高了思想认识，牢固确立“客户第一”的服务理念，增强了做好优服工作的信心。

（三）举办规范化服务培训班。培训要从提高员工综合素质入手，可采取在岗培训、短期速成培训、参观学习培训、走出去、请近来培训。培训的具体内容如：团队精神、信仰追求、承受能力、修养礼仪、专业知识、业务技能、经营理念、服务理念等强化培训。要注重培训效果，实施达标上岗制度。

（四）举办“规范化服务演示文艺汇演”。根据规范化服务的要求，结合各专业各岗位的服务范围、服务行为、服务用语、服务态度、服务仪表、服务质量，自编自演文艺节目，把身边优质服务工作的鲜活事例搬上舞台，努力营造优质服务的氛围，激励全行员工进入服务的角色，体验服务的感受。

（五）举办“规范化服务演讲比赛”。为了使优质服务意识根植于每位员工心中，为了让员工倾诉在优质服务工作中的酸甜苦辣，为了推广优质服务工作的先进经验和做法，为了更进一步研究探讨优质服务的深奥理论，要不定期的举办“规范化服务演讲比赛”。通过演讲比赛，交流优质服务先进事迹，宣扬优质服务理念。“服务出资金，服务出效益，服务是立行之本”、客户是亲人，客户是朋友“的服务理念不断升华。

（六）实施“优服暖心行动”关爱一线员工。抓优质服务工作除了必要的检查和处罚外，还要更多地从员工的心理和思想上做文章，给员工更多的尊重、关心和体贴。支行领导要深入一线，到所包网点面对面与柜员交流，网点负责人也要与员工屈膝谈心，通过交流和谈心帮助员工解决实际问题和具体困难，达到了理解、沟通、交流的目的。“优服暖心行动”换得来了员工的理解、信赖和支持。

（七）发挥示范作用实施星级柜员交流轮岗。为了规范一线柜员的服务用语、服务仪表、服务质量、服务态度、服务效率，适时进行星级柜员交流轮岗，进行服务规范岗示范操作。通过星级柜员的交流示范，统一规范柜员的服务行为，促进优质服务岗位操作规范化。

（八）加大升级树品牌工作措施。制定“优质服务岗位职责规范”。为增强做好优质服务工作的主动性和责任感，制定“基层主任、坐班主任、柜员优质服务岗位职责规范”。通过实施职责规范，增强主任、坐班主任的工作责任心和员工做好优服工作的自觉性。

（九）开展“十大服务明星、五佳服务网点”评选活动促进优质服务工作不断上水平。在继续开展当月服务明星、星级柜员、规范化服务流动红旗单位、星级营业单位等评选的同时，开展“十大服务明星、五佳服务网点”评选活动，充分发挥榜样的示范带动作用，推动优质服务工作不断升级。

（十）开展优质服务月度擂台赛活动。优服见效益，岗做贡献。结合一线柜员的工作岗位环境，把优质服务和储蓄业务紧密结合，开展“优质服务月度擂台赛”活动，实现“零距离、零障碍、零差错、零缺陷、零投诉”有效提高工作效率，促进优质服务工作亲情化。

（十一）要配合开展活动，如：“当月服务明星评选”“年底表彰星级柜员”“星级营业单位”；“迎奥运创和谐献真情”“春天的微笑”“夏天的激情”“秋天的喜悦”“冬天的温暖”开展“十大服务明星评选”“亲和微笑明星”“优质服务擂台赛”“客户投诉曝光台”还可以结合业务工作竞赛开展一些优质服务活动，总之，要不断的出新招创新意，不断的鼓励柜员的优质服务激励。鼓励要物质鼓励和精神鼓励相结合。

四、循序渐进推进优质服务。

初级阶段：基础阶段，建章立制，学习教育培训（洗脑）提高认识和综合素质；上台阶阶段：就是较前比较，柜面优质服务工作有了新的突破，正向着你的目标迈进，而且初见成效。品牌阶段：形成了公众认可的驰名优质服务品牌。

回首农行抓优质服务的初级阶段，农行的推电话用语、站立服务、服务用语、双手接递单，是一步一步推开的，开始是用“优质服务工程一号令”的形式堆进这个阶段是最艰苦的，从处罚的力度，柜员的接受，从全员的不理解，到逐步接受，从强制阶段到自觉阶段，从不愿意为，到愿意为，从高压态势下的不愿意为而为之，到员工的自觉行动，在实践中改变着全行干部员工服务行为。可以讲优质服务刚开始，员工的确有抵触情绪，僵硬得去做，训练的都高度紧张（举例：在家接电话，回家累的睡了起来就用语）。

自觉不自觉的习惯，这个过程很痛苦。从《香港商业银行服务之道》到工行的《大观园储蓄所》再到农行的浙江——温州，山东的青州、滨州、滕州的柜面优质服务工作，都经过了这个过程。（举例温州柯倩倩；上海荷兰银行的服务礼仪）。优质服务工作是一个工程，那就需要过程，“设计，施工，装修，竣工。环环相扣”。有的单位来学习，记录呀要资料呀，回去弄个处罚办法呀，眉目胡子一把抓，没有顺序，效果很不明显，从开始看了振奋，决心象钢丝；回到单位，给领导一回报，领导说：你们好好抓。一想，难，决心象麻丝；文件办法下发了，是发字号的，到了单位一看，起色不大，还听到不悦耳的声音：“闲着没有事高什么优质服务，安全是天，经营效益是地”。决心变成了面条了。什么原因，就是，没有领导的大力支持，没有形成全员的共识，没有树立牢固的服务理念，没有按程序和步骤推进。

五、奖罚严明执法要公正

这里有一则《优质服务办公室工作守则》：

一、认真执行国家的法律法令和金融政策，严于律己，自觉遵纪守法。

二、模范带头执行上级行和支行各项规章制度，自觉维护支行党委的形象，遵纪守法，令行禁止。

三、刻苦学习政治理论、金融知识，不断提高工作人员的政治觉悟和政治素质。

四、严格督察，铁面无私，刚正不阿，执法如山，忠实履行岗位职责。

五、忠于职守，吃苦耐劳，做到用爱心善待人，用制度约束人，用处罚教育人，扑下身子抓服务。

六、文明督察，作风严谨，模范带头使用文明用语，做全行文明的使者和典范。

七、态度和蔼，一视同仁，实事求是，处罚适当，坚决杜绝借督察滥施淫威和发机关老大作风。

八、有报必查，立竿见影，充分发挥优质文明服务办公室的只能作用。

九、坚决捍卫员工的切身利益和合法权益，在刁蛮客户面前敢于说不

六、要以良好的心态对待优质服务工作

健康的第四大基石是“合理膳食，适量运动，戒烟限酒，心理平衡。”心理平衡是健康四大基石之一，实际上一个人心理平衡生理就平衡，一个人的心态好，世界上一切都变得美好。比如我今天很高兴，全身心都很轻松，走到马路上，看到阳光明媚，蓝天更蓝，空气很清晰，满大街的人都很高兴，其实我这个人高兴就感到世界很美好，我自己不高兴啊，心理就很难受，就是山光水色你也欣赏不了，山珍海味也没有什么味道，躺在一张最好的床，高级席梦思床一万多元一张，躺上去翻来覆去整夜地做恶梦也不行，心情不好多好的东西都不行。实际上就是这样，心情好一切都美好，所以杜甫讲过：“感时花溅泪，恨别鸟惊心”。花鸟多好啊，为什么流泪，心惊肉跳呢，因为“烽火连三月，家书抵万金”，在打仗的情况下，家里亲人死活都不知道，一看花鸟只能伤心，白居易曾写过：“行宫望月伤心色，夜雨闻铃断肠声。”皇帝的行宫多漂亮，月亮多好啊，但，是伤心的颜色，铃声多好听啊，却是断肠的声音。为什么呢？因为唐明皇听到杨贵妃死了，他心理整天想着杨贵妃，很痛苦。在这种情况下，行宫明月则是伤心的事；铃声很好听，却是断肠的声音。就是说自己的心态不好，一切都很灰暗。

所以呀，我们要以一个良好的心态工作，要用一颗爱心去善待每一个人，用亲情和微笑接待客户，用优质的服务回报我们的衣食父母。天天拥有好心情，分分秒秒都健康。