第四章 试用期（下）
第一天正式上岗，沙娜拉劲头十足，带她上班的大堂副理名叫杨熙儿，二十六岁，平易近人，虽长相平平但气质出挑，身高足有一米78，而且身材也是相当火辣，典型的四川妹子，普通话里带着点四川人独有的浊音，却为此而显得更加亲切。酒店一楼接待厅内设有大堂副理专席，以方便大副随时为客人的各种问题和投诉作出解答及处理。
上次跟着郑经理参观酒店，唯独一楼大厅没有来，沙娜拉环顾着这素有“水晶王宫”之称的巴拉曼大酒店的“正殿”，果然是不负盛名。大厅的天花板上挂着一盏直径足有五米的金色水晶吊灯，西北角的钢琴演奏台上摆放着一架银色的水晶钢琴；而西南角的大堂吧“克里斯岛”更是将“水晶”一词的英文发音“Crystal”直接音译过来，“克里斯岛”内竖立着几十根水晶灯柱，由于灯柱底部放置了颜色各不相同的射灯，几十根灯柱的颜色也不尽相同，不过，那些灯柱虽五彩缤纷却不花哨，这很好的保留了水晶“冷艳孤傲”的特征；大厅的东面则摆放着一尊高达两米的如来佛像，与传统的如来佛像不同，这尊佛像的材质是水晶而非黄铜，只是佛像的底座上镶嵌了几个金黄色的射灯，比起那些黄铜质地金光闪闪的佛像，这尊佛像更是增加了一些浪漫色彩，中国人虽大多都是无神论者，但终究是会为了某些目的而去信奉一些原本遭到自己否认的神灵，比如说，为了生意兴隆。
沙娜拉往大厅的正北方看，那就是前台了。这幢建筑的设计者将“水晶理念”发挥到了极致，硬是将一整块高一米三左右，厚五十公分，长十五米左右的水晶摆在客人与前台员工之间，但是经过加工和雕刻，一条长十二、三米的银龙攀在前台的外壁上，活灵活现，张牙舞爪。有几位客人站在前台跟几个前台的女员工交谈，沙娜拉心想，周宇说得果然不错，接待大厅是整个酒店的花园，看看前台那几个姑娘，一个比一个长得精致，一个比一个有气质。
杨熙儿给沙娜拉一张大副工作流程表，允许她在还没有完全熟悉的情况下拿着流程表上班，但要求她在最短的时间内适应一切并挑起担子。沙娜拉一刻也不敢耽误，当下就按照表上所列的事项一件一件地做起来。
几天下来，沙娜拉对大副的工作熟悉了大半，杨熙儿也很赏识她，总夸她办事利落，领悟能力高。一个女人很难为另一个女人喝彩，但一旦放下姿态承认另一个女人的优点所在时，这两个女人通常会成为非常亲密的朋友，沙娜拉和杨熙儿就是如此。
跟着杨熙儿上了大概两个星期的班，沙娜拉终于被允许独立当班了。这几天来，工作进行的很顺利，但沙娜拉明白大副工作中将会遇到的突发状况是令人卒不及防的，对于突发状况的处理也将直接影响月末的升正考核，在这些突发事件中，最大的隐患是客人投诉，大副首先要对客人的投诉予以最恰当的解决方式并给客人最满意的答复，事毕之后还需亲自向总经理汇报并彻查客人的投诉原因。幸好自独立工作起一个多星期以来，她还没收到任何客人的投诉。
但是，暴风雨总是在平静表面的背后向倒霉的人们扑面而来。这天，外面下着毛毛细雨，大厅内只有几个客人坐在大堂吧喝咖啡，还有几个客人三三两两地从外面回来，沙娜拉坐在大副专席上，看看腕上的表，晚上六点了，马上就要交接班次，沙娜拉像往常一样拿起电话拨通房务中心的号码要求那边的操作员发送一份房态信息表过来，正在她接收资料的时候，从大厅门口叫车台的位置传来一阵喧哗声，沙娜拉放下手中的事，快步走过去。
刚走到门口，沙娜拉就看到一位印度客人的行李箱破裂，箱内的物品被倒出摊在地上，惊慌失措的行李员正蹲在地上为客人收拾物品，而那位客人则站在雨里不停地指手画脚大声说着什么，沙娜拉从门厅的雨伞架上顺手抄起一把雨伞跑了过去，到那位客人身边打开伞为其打上，那客人一见沙娜拉，还没等沙娜拉开口就问道：“你是这里的负责人是吧？”沙娜拉用流利的英语回答说：“是的，先生，请问能告诉我发生了什么事情吗？”那客人一听，就连珠炮弹般地说了起来。
原来，这位印度客人退了房之后要求行李员帮他把行李运到叫车台为他叫辆出租者，行李员推着行李车在运送行李时，行李车底部的横杆突然折了，杆子的裂口硬是将行李箱划了一个大大的口子，里面的物品也被倒了出来，更要紧的是，行李箱内的琉璃花樽被生生打碎，客人告诉沙娜拉，那是他要带回印度进行慈善拍卖的文物，价值更是不菲，是这位印度客人专门聘请了一位中国古玩鉴赏家到该市的古玩城挑选的上等货，少说也有十七、八万元人民币。随着中国的蓬勃发展，中国文化早已传到海外的很多地方，其中邻国印度的许多人更是对中国文化的喜爱到达了几近痴迷的程度，大量的中国古玩在海外受到富豪们的青睐，成为极具收藏价值的物品。
沙娜拉虽为紧急事件的发生时刻做着充分的心理准备，但面对这样严重的事故还是傻了眼，一时不知道该如何应对。但她很快就镇静下来，理了理自己的思绪，整理了一个大概的处理顺序出来：当务之急就是先稳住客人的情绪，及时联系总经理询问他的意见，然后尝试把客人留在酒店一晚，等明天再详细地与其商量补偿措施。
沙娜拉先将客人请到大厅内的会宾区坐下，吩咐行李员从大堂吧为客人端来一杯咖啡，然后给姜康打电话，姜康的办公室电话无人应答，领导层的下班时间统一是下午五点，早已经过了，沙娜拉又打到总机服务中心查询姜康的个人电话号码，因为是涉及到领导的隐私问题，总机话务员必须慎重地询问沙娜拉的职位极其名称，沙娜拉一时来了气，喝了一声：“你给我听清楚，马上告诉我，今天的事要是解决不及时，你和我都要遭殃，听到没有？！”一边的行李员惊奇的看着沙娜拉，自从上班以来还从没见过她这么发过飙。那头的话务员好像也意识到了事态的严重性，说了声“请稍等”就把姜康的个人电话号码报给了沙娜拉。
沙娜拉拨出姜康的电话，“嘟、嘟、嘟……您所拨叫的用户暂时无人接听。”沙娜拉心里暗暗骂了一句“该死的”，挂断电话后，却一时不知该怎么做了。那位印度客人似乎等得不耐烦了，又叫了起来，沙娜拉赶紧走过去说：“先生，您是否可以再留宿一晚呢？这样我们可以……”还没等沙娜拉说完，那客人接着嚷嚷起来，原来他急着去上海赶飞机，明天早上八点的航班，从上海到新德里。沙娜拉看了看挂在腕上的表，九点了，怎么办？这时，行李员送来了从外面捡回来的花樽碎片，捧在一张报纸里，摊开摆在了会宾区的茶几上。
那位客人还在喋喋不休地说着，沙娜拉无奈地望着那堆碎片，突然，她影影约约感觉到那些碎片上的花纹好像在哪里见过，她仔细一想，对了，在位于五楼的贵宾会议室里见过！说时迟那时快，沙娜拉的脑海里闪过十几种念头，她努力地在那些念头里试图寻找一个最接近现实的，但似乎除了第一个闪过的念头外，任何一个方案都行不通，那就是把贵宾会议室的琉璃花樽取来赔偿给客人。
当时人事部郑经理带她参观酒店时，在贵宾会议室里还特意为她们介绍了那座琉璃花樽，那是早在十年前酒店开业时，市长亲自送上的贺礼，酒店的领导人对此十分重视，看看摆放它的位置就能感觉到了。再三琢磨后，沙娜拉像是下了很大的决心，走到客人面前小声说了几句话，那客人听了沙娜拉的话，点了点头，起身跟着沙娜拉走进了电梯间。
沙娜拉站在电梯的控制板前，手指伸向F5按钮的所在外置，在离F5按钮将近一厘米处，她的手指停了下来，沙娜拉转过头看了看那个印度客人刻意画在眉间的红色朱砂痣，回过头，狠狠地朝F5按了下去。