最快乐的一次购书经历

1．女儿发号施令——帮忙买书

女儿到美国有两年了，个性也在潜移默化地美国化着。这一年，她更换了专业，态度决绝地要学建筑。理由充分得很：什么觉得学工科不适合女孩子，什么就她来说，在学工科的人当中，她的音乐和画画是偏好的；在搞艺术的（音乐、画画…）人当中，她的数理化又是偏好的，而建筑就是介于理工科和艺术中间的一个综合学科…所以她有着优势…

独生子女的独，在这个关口充分显示出来，任父母反对，她是绝不妥协。最后只得如了她的所愿，真真地就学起了建筑。这一换专业，就好一个忙字了得。这不，忙了许久许久，我们都没有说过什么话。

昨天，意外地收到女儿的一封邮件。邮件简单明了，几个字，附带一个图片。原来是她让我帮她买本书：外国建筑史，东南大学出版社，陈平著。有近半年的时间，我只顾忙我的工作，没为女儿做过什么，心里也有丝丝愧疚，母亲就这么容易当了吗？当妈的感觉怎么越来越淡了呢？女儿难得的一次请求，我顿时找到了当妈的感觉了，我岂有不倾力相助的道理？

星期天的上午，我先和朋友坐地铁去上下九路逛街，包里揣着女儿的购书清单，我心想，遇到哪个书店，就顺便看看，如果小店没有，最后定要去广州购书中心。

别说，在上下九路还真碰到一个新华书店。那里人不多，我将书名报给一个中年营业员，她很热心地到电脑跟前查询了一番，然后告诉我，这本书她们店里没有，说书是2007年以前出版的，她们店已经不再定货了。她说，广州其他的新华书店也没有这本书，让我到购书中心看看。

逛街逛到了下午4点，我已经是相当疲劳了。在回程中，坐地铁要经过购书中心，正好顺路我可以给女儿买书。

2．咨询台快捷查询——接力服务第一棒

星期天的购书中心，真是人山人海。我好久没来这里买书了，女儿要的这本“外国建筑史”是在购书中心的哪一层呢？我一进购书中心的一楼，就四处打量起来，很抢眼，在购书中心一楼大厅的最中央，有个查询台，更可喜的是那里的顾客三三俩俩的，基本够不上排队的等级。我拿着女儿邮件发给我的指令，将其递给了一个站在查询台里面的一个女查询员，我看着好象别的等待查询的顾客都拿着什么卡，也怕这查询不是人人都有资格。但是我的也怕显然是多余的，那个女查询员直接将我要查询的书单递给了在电脑跟前操作的年轻小伙，只见他“啪啪”地敲打了键盘几下，只用了1分钟，就查好了，递给我一张小纸条，上面写着书在三楼，文学艺术美术库，等等。这下好了，我有直接奔的地方了。心里也不由地暗暗称赞到：购书中心的这项快捷查询服务真好！

3．热心引路的美术库员工——接力服务第二棒

一圈又一圈地上着电梯，我很快来到了三楼，沿着我依稀记得的文学美术库的位置，我很有目标地走了过去。来到美术库，我看到大概那里正在部分的搬迁，有一些原来放建筑的书架空荡荡的，根本看不到一本建筑书籍。我往美术书库的尽头走着，正在纳闷和无助之时，看到一位带着工号牌的书店工作人员，他正在美术库与另一个库之间的通道巡视着，我就上前直接向他打听，当然也递给他那张在一楼查询台获得的查询小票。那位戴着眼镜的工作人员看看查询小票，没吭声，就朝美术库的第二排走过去，我马溜地跟在他的后面，显得特别有底气。我以为书还是放在美术库，可是他穿过了美术库，沿着我来时的路在一直往回走，走到电梯口附近的书库，他招呼着一个在书库里面的一位女工作人员，并把查询小票接力棒似地传递给她，没容我向他说声谢谢，他就走开了。

4．热心、高质量地找到书籍——接力服务第三棒

这位建筑库的女工作人员，接过了这连续服务的第三棒，可能是她还有别的任务在身，她叫我到最角落那里的书架群先去找找看，说她一会就来。说罢就拿着查询小票走开了。我朝最角落那里看过去，原来建筑类书籍是放在那里！我这个火眼睛睛，说不定一会自己就能将女儿要的书从书海中淘出来。

这一面书架显然是中国建筑，那一面书架是外国建筑。女儿要的是外国建筑史，我就在标明外国建筑的书架上地毯式地搜索着。可是来来回回目扫几次，都没有寻着目标。这样我又到中国建筑书架上搜索着，同样也是毫无收获。正当我奇怪这书怎么跟我玩捉迷藏游戏的时候，那位建筑库的工作员工来了。她向我解释，书籍刚搬过来，有些还没归好架，说着她就查询起来，没过3分钟，她就说找到了。书还是在中国建筑的书架上找到的，是在最底的那层，我的地毯式搜索，光是在我平视或者仰视的位置进行，弯腰看的最低层，我还真没下工夫去做。

那位员工将书递给我：“说是这本吧？”

我拿过来一看，真真切切是这本。“就一本吗？”

“总共两本”，说完，她就离开去忙其它事情去了。

我呢，对照着两本，挑选了一本相对清洁漂亮的，翻来开看了看，里面有许多的建筑图片。心里不由叫到：“这小丫头选的课也是有趣，看这样的书是不会郁闷的。”光顾着高兴，我也没有顾得上和如此热心服务的工作人员说声谢谢。

5．秩序井然的排队交费——接力服务第四棒

手拿女儿要的宝贵建筑书籍，我来到交费处，只见交费的人数不少，但是大家都规矩地排着队，而收银的小姐忙碌得，一刻都不得闲。看着购书中心那涌动的顾客，看着服务人员那忙碌的身影，我一边在体谅着她们辛苦的劳动，一边为这里良好的服务和秩序感叹着，不知不觉就排到我啦…

6．把感谢、感动写到意见本上——接力服务第五棒

交完费，了却了完成女儿交给我的任务，我的心一下就松快许多。从到购书中心开始查询，到把书买完，总共不到半个小时，如果没有上述接力的服务，我怎么都要花上几个小时的时间。这次购书我太愉快了，联想到以前频繁遇到那些不如意的服务，我真为购书中心优质、成套、热心的服务而感动。而且达到了非说说不可的地步。想说是因为我遇到的不是一个服务热心的员工，可是两个、三个。

我下电梯来到一楼，心想到哪里去反映我的心声呢？我来到了咨询台。

“小姐，我想表扬几个工作人员”，我本是想口头说说就行了，那样我会节省时间。

“这里有意见本，你将情况写在那里吧”，咨询小姐热心地说。

这可真是难为我，我是最懒得写的人，除非…可是由于这次感触太深，足以让我花这写的工夫，因为我太想让更多的像具有我这样需求的顾客，在这里领略到宾至如归的热情服务。我也特别想鼓励这些默默工作在普通岗位的员工，我想让他（她）们知道：热心周到的服务带给顾客是多么温暖和愉快的感觉！他们的工作虽然平凡，但是他们的工作精神却是不平凡的，是充满浓郁的人情味的。

我哗哗哗地在意见本里写下我刚才购书的来龙去脉，写下热心接待我的三位，甚至更多的不知名的员工，写下了我由衷的感谢。

7．意想不到的售后服务电话——接力服务第六棒

我愉快地买到女儿急需的建筑书，回到家就马上给女儿发了个邮件。然后第二天就交给了将要去美国的朋友。

紧接着，我紧张的工作就开始了，让我没有时间多想那次愉快的购书经历。下午下班后，我还有一些工作没有做完，正在专心地将一天的工作进行收尾。这时候手机铃声响起。我一接，原来是购书中心的一个女职员，是不是小领导咱不好瞎猜。她是冲着我写的表扬信来的。

我和她的交流非常地愉快，我将我心中的感触都倒给了她，真实的，没有半点恭维的，相信她听了我的叙述内心也是温暖和自豪的——为她们拥有这么好的员工。她对我说了她们如何加强、重视员工的服务管理，开展了许多细致的服务，等等。我呢，就将为我热心服务的工作人员她们所在的柜台，书库一一告之。我希望能表扬到具体的每一位员工，想让他们继续这样高水平的服务。

真没想到这购书中心的售后服务还做到家了，对我一封表扬信还能落实，查问。我联想着，连贯着围绕着我购书的一系列服务项目，为她们完善、成套的热心服务而感叹着、对比着、希冀着。