话说“换位思考”

在服务行业经常会有这样一种说法，叫“换位思考”，以警示和要求自己的员工时时不要忘记自己的职责，是服务他人。于是，诸多行业就在行业内部要求职工“换位思考”，以改变服务作风，倡导优质服务，赢得社会的赞许，同样是祈求自己的企业立足社会，站稳市场。

笔者就职与医疗行业，而且医院时时刻刻都在倡导医护人员“换位思考”积极开展“换位思考”教育活动，要求医护人员在诊疗服务过程中，积极服务，热情服务，周到服务，真正为患者提供优质高效的医疗服务。在医院时常开展“假如我是一个病人”的讨论，这也是医疗行业的一个永久的话题。

作为医护人员，从事医疗服务行业，患者的痛苦和心情，时时都看在眼里，急在心里。想法设法让患者走出痛苦，恢复健康，这就是一个医务人员的心愿与初衷，他（她）们在医疗服务中，用自己的医学知识和爱心为患者服务，为患者解除病痛，用自己的真心和爱心树立形象，赢得患者的敬重。

在改革开放的大潮中，医院也被当成企业来经营，医院也同样不是真空，来自方方面面的压力，来自方方面面的冲击。于是，本来是高尚的“救死扶伤”，也就被铜臭所沾染了，笔者不敢说“玷污”，但是，许多医院的院长，不得不考虑医院的生存和职工的利益。在“救死扶伤”的人道主义和医院生存的双刃剑面前，该是怎样去选择，就成为了医院领导班子一班人的重要课题。既要兼顾社会义务、道德义务，还要考虑医院的出路和发展。特别是现在处于高科技发展的时代，作为一个医院带头人，既要加强医院装备的硬件建设，又要兼顾社会的需求，还要不断提高医院医护人员的思想建设，也就是时常说的软件建设。

对于“换位思考”，顾名思义，就是由服务方变成被服务方，真正体会在服务中的需求和渴望，真正体会被服务者的真正想法和实际需要。

“换位思考”，是设身处地为他人着想，即想人所想，急人所急，理解至上的一种处理人际关系的思考方式。人与人之间要互相理解，信任，并且要学会换位思考，这是人与人之间交往的基础：互相宽容、理解，多去站在别人的角度上思考。这就要求这个人思想境界高，觉悟高，品质好，要具备高尚的职业道德和思想情操。

没有良好的道德素质，没有深厚的个人修养，没有优质的服务意识，就没有真正的“换位思考”，即使参与“换位思考”教育活动的讨论和实践，也同样是浮在层面，不能潜入深层，根本不可能做得很到位，根本不可能身体力行，根本不可能为他人所想，就不可能为患者所急，为患者所想。

我在医院多年，看惯了患者怎样着急，怎样痛苦，怎样经历痛苦和煎熬。也为许多患者做过方方面面的服务，也做过许多思想工作和健康教育宣传。我也同样知道这分分秒秒之争和分毫不差的利害关系。患者及家属“心急如火”，医生“不急不火”，看似对立的矛盾，其实，完全符合规律。患者及家属“心急如火”是对亲人的关切和亲情所致；医生“不急不火”，按步就班是对病人的负责。

试问：谁愿意自己的亲人在治疗中遇到的医生是一个急性子，丢三落四的莽汉！这还了得！这不是差之毫厘失之千里的事情，这是人命关天的大事！来不得半分失误！

笔者真真正正做了一回“换位思考”。因为我一直以为自己很健康的身体出问题了，不是“保养”的问题，而是需要“大修”的严重问题了。病，是大病，手术，也不算是大手术，但也确实不是小手术。我见惯了无影灯，看惯了手术病人的难熬和痛苦，我也就心安理得能体会到我术后是怎样的一种状态，于是，我就没有当回事，用良好的心态去接受手术。然而，当我被推进手术室的一瞬间，我还是真真正正的手脚冰凉了。过去，在无影灯下，我为术者拍照、录像，看得见手术者在一丝不苟的开颅、开胸等等，现在，是我接受这一系列服务。我的主刀是一位知名教授，在欧美东南亚十几个国家进行过学术交流，有着一流高超的技术和优质服务水平。他对我说：“老伙计，放心吧！没事！”麻醉科主任亲自为我进行全麻。手术在“无知”、“无痛”中进行和结束，极其顺利。这不是人熟的问题，这也是他们一辈子经历大大小小手术，一贯严谨的工作作风赢得社会的尊重和认可的关键所在。

在手术后的康复过程中，我接受的是天使们的微笑服务，我也同样是经历分分秒秒的煎熬。我多少次坐在手术病人的床前，为他们开导、宣教，分散他们的注意力，当然，这大部分是对熟人和亲友而言，在对熟人和亲友作解释和宣传的同时也同样给临床的手术病人做了宣传。现在，我面对全身的几根引流管和两路液体，每天长达十二小时的输液和十四瓶液体，真是让人愁极了，烦极了。此刻，我才懂得了什么叫“煎熬”！才真正懂得了患者的痛苦的真正内涵。过去的种种劝说，此刻想来，是那样的苍白和无力。

要说“换位思考”，这才是真真正正的“换位思考”，让我确实体会了患者的痛苦和心情，熬过一分都是那样的艰难，那洁白的病房里清净的只有呻吟和呼吸。一天有多长？对忙于工作的人来说，一眨眼就过去，但对一个手术后的病人而言，那就是一个漫长的马拉松，一次“长征”！太漫长了，太难受了，太需要关爱、呵护和慰问、体贴了。然而，这种痛苦诗人和亲友和家人不能替代的，只有自己扛。一份关爱，一声问候，一句叮咛，一个眼神，一个轻微的动作都是那样的温暖，那样的感动。

通过这一次手术，也算是一次“换位思考”吧，我真正地是受教育到家了，或许，在今后的医疗服务中，我会深受启发和教育，我会更好的去做好相关服务，我也会积极的开展相关教育，希望我的同仁们真正体会、真正理解什么是“急病人所急，想病人所想”。

“换位思考”不仅仅是限于服务行业，也应该在政府部门积极推广，在全社会推广，大家都真真正正做好“换位思考”，都能多一些理解、多一份包容、多一份关爱，那我们的社会就会多一份和谐，多一份幸福。

希望“换位思考”能给我们的社会带来促进和谐的动力和契机。