浅谈新时期医务工作者的服务理念

医院是卫生系统直接面对社会的主要服务窗口，医院挂号收费处更是医院面向社会的重要窗口。医院的医疗水平关系到为人的健康与生命提供优质服务的能力，而医院的诚信医德和责任却是医院生存的立院之本和关系医院健康发展的基本前提。作为医院面向社会的重要窗口之一的挂号收费窗口工作人员，我们深刻认识到自己的一举一言都会影响到医院对外的服务形象。

作为一名在医疗服务行业工作了二十多年的收费处老职工，我深深地感觉到医院窗口工作的辛苦和不易，挂号收费工作有着太多的不被外人体会的酸楚和误解，很多人都以为挂号收费是一项坐在电脑前敲敲键盘地轻松工作，无外乎是就是整天坐在电脑前机械地重复着一收一付的简单操作，应该没什么难处，既无需很高的技术含量，也不必象医院里其它科室的医生，要承担性命之托的巨大压力。然而只有你真正的从事了这份工作，亲身经历才会使你深深体会到作为挂号收费员这个岗位的工作不只是收好钱和简单地为患者挂号，在任何一家医院，挂号收费员都是患者和家属首当其冲要面对的，收费员不仅代表着医院的形象，同时也要有时刻维护医院的形象的责任，而很多时候我们也会面临病人家属的误解，为了维护窗口良好的服务形象，我们必须具备吃得起苦，正确对待病人的埋怨和不理解，受得起委屈，坚定以病人为中心全心全意为病人服务的决心，始终以良好的心态和优质的服务为病人及其家属服务。

“收费工作无小事，要做好它还真的不容易。”一个好的收费员会在最短的时间内让病人得到如沐春风的服务，对收费满意，对医院满意。

记得有一次我在住院收费处上班，临近下班综合病区的护士忽然打电话来说有一个病人要来办出院手续让我等他一下，我一直等到十一点三十分才见到一位白发苍苍的老伯前来办理，就在我为他办好出院手续打印好发票后，老伯才发现没有带钱下来，于是老伯让我等他一下，他去四楼拿钱，我当即答应，原想老伯马上就会回来的，谁知过了十多分钟也没见老伯回来，我当时十分焦急，想关门走人，可是一想老人肯定有事耽搁了，既然答应老人等他，我还是再等一会，于是我又等了十分钟，终于看见老人急匆匆地走来，他远远地就对我说“：你果然没有走，老太婆盐水就一点点了，我只好看着她，护士对我说你肯定走了，我对她说你会等我的，谢谢你，小伙子你的工作态度不错！”我笑了笑说“：没什么，这是我应该做到的。”此时我深深明白原来良好的医患关系就是建立在以诚信服务病人的基础上的细微小事上的。

以“诚信”为本，切实履行对服务对象的承诺，树立起病人是医院的“客户”，病人是医院职工的衣食父母的思想，正确认识医务工作者和病人的关系，经常进行换位思考，把病人的利益放在第一位。全面提高自己的服务水平，提高自己的诚信医德水准和工作责任意识，让病人满意。只有心摆正了，才会对病人坚守诚信，才能兑现全心全意为病人服务的诺言。不久前我在门诊收费时碰到一位寺前村的患者家属来交费，等我开好发票等他付款时，他才说钱带得不够，差了五十元，他面露难色地跟我说能否先给他老婆配药输液，他老婆的病情很严重，一输上液他就马上回家取钱，并且留下手机作抵押，我想了一会，觉得如果应该相信他，我婉言拒绝了他的手机，从自己的钱包里拿了五十元先帮他垫付，让他先去配药，他十分感激地对我说“谢谢你，我马上回家取钱来还给你。”结果二个小时后这个患者家属赶来还钱了。

以诚服务就会得到患者及其家属的诚信回报，从这些不起眼的小事中，我看到了以诚信服务为基础，拥有优秀的医德医风和对患者负责任的服务精神和服务理念，不仅是时代的呼唤和患者的企盼，更是医院的立院之本和关系医院生存发展的永恒主题。