服务行业应注意什么

现在社会经济快速发展，服务业对经济的促进作用明显加强，服务业涉及面极为广泛，除了第一第二产业其他的都属于服务业，而从事服务行业的应该以诚信为立足之本。

我以前在一家公司上班，是代维中国移动无线网业务的，维护对象基本上是高校的学生，和学生打交道有着一种亲切感，因为自己刚刚从校园走向社会，同时也深感责任的重大，因为一个区域的学生能不能正常有效的使用无线网络上网，基本上就看我们的维护能力和效率了。

由于无线网络在本市还刚刚出现，所以遇到的问题比较多，有的甚至找不出原因，而且解决不了。一个星期电话不断，天天在那些高校奔走着，到学生的宿舍上门服务。对于不懂电脑的同学有时候，就是一个很小的问题，也会打电话找我们，甚至是打10086投诉，说是我们网络不好，当我们及时赶过去看的时候，其实可能就是一个电脑上的一个无线网卡的开关没有打开，但是我们一伙年轻的小伙子个个都很卖力，只要是一有电话，绝对半小时内到达事故现场，如果是投诉电话一般打的士就十五分钟内到达事故现场。因为我们一致认为，做服务行业的应该注意以下这些，首先，就是要以诚信为本，接到电话，不管怎么样，一定要第一时间内赶到现场看看，先找出原因，如果不知道原因的，还得向上反映，请求支援及时处理，那些学生对于我们做事的效率基本都是称赞的；其次，要微笑服务，对人有礼。进门的时候，要先敲门，等对方同意后才能进去，特别是进女生宿舍，还得声名方不方便，进去后要微笑着问好，因为那样，客户看见你微笑当然就感觉亲切友好了，即使是自己公司网络方面的原因引起了客户不能正常上网，此时客户看见你心情也会好很多；再次，要耐心讲述原因和回答客户提出的问题或者建议，在维护完成之后，一般要讲述给客户听，是什么原因造成了客户不能上网，是怎么样解决的，今后要注意什么，对于客户的建议和提出的问题，一定要耐心记录和回答，那样显得公司很重视那些问题，这样我们也会得到客户的尊重；最后，出门的时候一定要关好门，将事先用了的东西，还原放好，那是对客户的尊重。当然对于服装整洁，挂牌服务等那些都是最基本的要求了。

服务业应该是客户至上，服务为本的，不管发生什么事情，一定不要和客户争吵。有时候我们也会遇见一些刁蛮不讲理的客户，那样我们只能等他冲动完了再和他解释清楚。比如，有一次我接到公司电话，说是一客户投诉我了，我当时觉得奇怪，因为那天我休病假了，当了解完情况的时候，才知道是昨天的那个由于帐号吊死不能上网的客户，解决她的问题需要一天，要到省公司去办理，需要一些程序，当天我就和她解释清楚了的，她也接受解释，谁知道第二天上午她就投诉我了。我还是一样，即使是在休假，我一接到公司电话，就第一时间赶去了，到达的时候，我看见原来是昨天的那个客户心里有底了，一样一进门我很有礼貌的询问了一番，“是不是有什么新的问题？”

她回答：“没有啊！还是和昨天的一样。”

“我不是昨天和你解释了的吗？要今天下午才能正常使用，可能你忘记了吧？”我笑着说到。

“不是的，我就是想打10086问问，投诉一下，我觉得会快点。”她也笑着说。

我当时是极度郁闷了，真的想来火了，可是还是得理智处理，于是说：“哦，我理解你的想法，在我上学的时候，我也会那样想的，但是现在我们市里的无线网络全部是我们管理的，您可以直接打我的电话，10086也还是要转接到我们手机上面的，也是要时间的，再说，既然我昨天已经来过了，而且仔细查出来原因了，也向上反映了情况，说明白了一定要一天才能处理好，我是不会欺骗你的，因为如果你不使用网络对我们公司是有损失的，所以我巴不得你时时刻刻能正常上网，你理解吧？”我依然是笑着和她说的。

她似乎有点不好意思了，低着头说：“不好意思啊！又让你跑了一次，我明白了，谢谢你。”

我见她开始认错了，觉得自己错了，就再加了一把油，“跑一次是不要紧的，关键是您能正常上网，我就放心了，您知道吧？我今天是休假了的，生病了，刚接到公司投诉电话，从床上立马就起来，赶过来了，您看，我头发都没来得及打理呢！真是不好意思啊，见笑了。我还得谢谢您呢，您一个投诉电话，让我觉得我的头痛好多了，真的比药还有效，知道吧？就因为您，一个投诉电话，我要扣掉200元的工资，那也不算什么，关键是还得扣分，如果扣完十分了，我就得离开公司了，不能再为您们服务了……”

本来我还想说什么的，谁知道那个女孩竟然哭起来了，连忙说：“对不起，对不起，是我错了，我不知道会那么严重，你真的是一个很好的人，我不知道要怎么样补偿你。”

看着她紧张和哭的样子，我想笑了，也高兴了，不是幸灾乐祸，是因为我成功了，我说服她了，本来是想和她吵架的，结果几句话让她哭了，我想那比吵架的结果会更好，既解释了原因又赢得了人心，还给别人上了一课，让她长长智慧。

我也连忙说：“您快别哭了，不好意思，我说这些不是怪您什么的，本来就是我技术问题，没有及时处理好您的问题，是我的错，我只是希望您能理解我就好了，谢谢了，既然您知道了，那我就回去了，如果明天还不能使用，您再打我电话，好吧？”

她点了点头，插了插眼泪，不敢看我了。

于是我轻轻地关上门，离开了。

其实在服务行业做事真的会遇到我们意想不到的问题，事情总是可以解决的，关键是看你用什么方法，用什么心态去对待，遇到事情一定要冷静应对，不能着急，以退为进方可制胜。