我也说两句

看了2010年9月2日《宝安日报》刊登的“为了那点小事，双方‘毁容’不值”的报道以后，既为高速文明发展的深圳的服务行业竟然出现如此不讲职业道德的“泼妇”而震惊，又为女乘客太较真而不解。心里的话如鲠在喉，大有不吐不快之憾。

说是小事，确实不算什么大事。由于九月一号是所有的学校都开学。孩子是一家人的希望，也是祖国的花朵，上学的事耽误不得。一大早，凡是有孩子的家长都恨不得求亲靠友找车送孩子们上学，所以早晨路上的车陡然倍增，而615线路又恰逢在宝安的老城一带转悠，道路不顺畅在所难免，遇到抱怨的乘客，司乘人员耐心细致地给乘客解释一下也就算完事了，两个人却偏偏为这点小事针尖对麦芒地干了起来，以至于在大庭广众之下不顾一点害羞之心拼命厮打起来，司机在一旁拉都拉不开，最后报警在派出所协调处理，闹得各大新闻媒体争相报道，一时间，服务行业的“丑闻”闻名于整个深圳，据说，西部公汽的老总也亲自“莅临”到场指导教育，真是“好事不出门恶事行千里”。闹腾得沸沸扬扬，一时间，大家议论纷纷，莫衷一是，到底也不知道孰是孰非。

其实评论者无非就是两方面意见：一是身为乘务员绝对不应该如此“泼妇”，连一点素质都没有，把西部公汽的形象和素质都毁于一旦。司乘人员不是天天讲“打不还手，骂不还口”吗？这是干嘛呀！这不是明摆着违反了乘务员的岗位责任制度了吗？还有啥说的？即便是乘客有些错误，也应该包容和谅解呀，不然为什么要做服务这一行业呢。所有这些话都是嘴边放着的“放之四海而皆准”的大道理，一个小小的乘务员有什么了不起，把乘客的脸厮打成那个样子，绝不能轻饶她，说着话的时候，恨不得亲自找那个乘务员煽两耳刮子才解恨，看得出，不容你有任何辩驳的机会。

另一种声音会说：这个社会就是不公平，现在是提倡构建和谐社会，要求人人平等，工作不分高低贵贱。凭什么乘务员就要白白地忍受乘客的谩骂、侮辱？乘务员有乘务员的职责和操守，乘客有乘客的道德约束标准，作为乘客不理解乘务员工作的辛苦倒还罢了，还要永无休止地羞辱、责怪甚至拳脚相加殴打乘务员，难道说乘务员都要一味地忍让下去？口号提得震天响，说是“构建和谐社会，争做文明市民”，请问乘客的文明体现在哪里？这样一味地指责乘务员到底还有没有“公平、公正”而言？要知道乘务员也是人，也是一个公民，她们也照样需要“平等、公平”的对待。要知道她们在平时工作中要忍受多少人的“白眼、冷言冷语和不理解”呀，她们要承受多么大的心理压力，没有接触过这样的工作岗位的人确实是理解不到的。据说她们在争执的时候有一个细节是这样的，通过司机在一旁不住地调节，还有车上的其他乘客的劝解，她们的谩骂和斗嘴结束了，一切又都归于平静。就在乘客下车的一刹那，那位还没有出够恶气的女乘客趁乘务员站在车门口的当儿，冷不防被她狠狠地抓了一把，这一把正抓到乘务员的脸上，人高马大的乘务员再也忍不住了，索性一不做二不休，把乘客又重新拉回到车上，于是两个人从嘴上打仗逐步升级到一场恶斗开始了。试想，这样的“待遇”放到谁身上能忍受得住？回答这个问题时不要站着说话不腰疼。要从客观实际出发，理性地分析问题。决不能脱离实际。实事求是地讲，遇到这样的事要我硬着脖子咽下这口气，我也做不到。

我是做服务质量投诉处理的“小小”员工，这个职业跟领导和同事接触相当少，相反在网上却和广大司乘人员、千奇百怪投诉的乘客打交道特别特别的多。每天面对着各种各样的投诉，我都要一丝不苟地核实回复，稍有不如意还得陪着笑脸、一味地道歉再回复。就这样还经常招致领导的责备和批评。我在处理过程中一直这么想：为什么会产生这单投诉，当时的现场情景应该是什么样子，乘客是怎么想的？我们的司乘人员又是怎么想的？一系列问题一直萦绕耳际，先把投诉网上的内容耐心地看上三遍，在询问司乘人员当时的情形、语态、动作表现和对方的反应等等，然后再给投诉的乘客沟通、道歉核实情况，最后再根据自己的经验判断处理。处理投诉半年多来，我深深地为我们的司乘人员所承受的精神层面和社会歧视的各种压力而震撼，不是她们不愿意做好，而是由于有诸多主客观条件的限制造成很多无法解决的问题困扰着公交公司。“不按站点停靠、等车难、车辆陈旧、绕道行驶”等等问题实在不是司乘人员的个人能力所能够解决了的，把这些矛盾转移到他们身上，她们也确实不知道该如何解释才能达到乘客百分之百地满意，这是很现实的问题。再说说乘务员遭受委屈这一方面。有些乘客的要求的确有些过分，乘客故意把钱丢在地上让乘务员捡起来，况且还理直气壮地在大庭广众之下大言不惭地说：“我掏钱，就是让你给我服务的，这是你的工作职责所在！”难道说乘务员就该这样低声下气地为你服务？凭什么作贱我们的工作人员，是招你了还是惹你了？想不明白，很不明白。

我记得有一次从南头联检站到海上田园乘坐338线路，那已经是很晚了，车上的乘客特别多，有一位名叫陈美红的乘务员当班，她一路上没有一点闲暇的时间和机会，个子小，身体灵活，一直穿梭在十一米的小小车厢里来回忙碌着，我一直默记着她说过的“请”字，到了我临下车时，我总共统计出她一路上说出了九十六个“请”字，这是什么概念？什么品德？都说这需要关注，那也需要关注，难道她们的工作不需要关注吗？谁能体会到她们工作的艰辛？她在辛勤地为大家服务的时候我们在做什么？说这伟大那伟大，可是我要说我们的乘务员才是最伟大的人！他们以自己的实际行动谱写了一个大大的人！

我记得因为我有一次与乘客回复时，不知道怎么回事？电话一度中断了，我以为是乘客不想在听我啰嗦，自己挂断电话，就连忙再重拨回去，对方的电话打不通，也就自认为乘客满意了，没有理会。谁知第三天乘客又把我投诉了，说我没有解释明白就不联系了，还要求一定要给他一个说法，像这样的投诉我就是满身是嘴也说不清啊！

我也没有什么高深的哲学道理来阐述我的观点，我只是想说的是，请大家理解和关注一下我们司乘人员的工作吧！对于这样的曝光事件，我只能做出这样的结论：这件事仅仅是个特例，一个巴掌拍不响，请把眼光转向另一个角度吧！