化茧成蝶

－－论酒店硬件与软件的关系

一位台湾酒店的老板经常带他的员工入住香港半岛酒店，每次都要请一位总统套的服务员当着他的员工的面回答问题。有一次他问道：“你在这里做了几年了？”“十二年。”“十二年你才做到总统套的服务员？”然而服务却无比自豪地说：“因为我是最优秀的。”“请问什么才算是最好的服务员？”“发自内心的服务！”从中我们不难看出随着经济的发展，人民生活水平的提高，享受高层次的服务也变得迫切需要，不管是在现代的管理者还是消费者眼里对豪华的建筑的以外，享受高品质的服务也成了我们的目标。

西方酒店业在通过大量顾客的问卷调查后得出“顾客对服务质量的满意程度不仅是简单的取决于技术质量和功能质量的高低，还取悦于顾客对酒店服务的期望质量与实际体。”

众所周知，酒店提供的产品主要是服务，而服务是无形的，所以我们通常会非常重视服务，然而有产品也是无形服务中不可缺少的一部分。它通常包括：酒店的物和人、形象和档次、建筑风格、设备设施等，有形产品也就是我们通常所说的硬件设施，它能快速强化酒店的市场地位，加快客人对酒店的认可，特别是“当不了解酒店的客户或初住的客人，它决定酒店能否被客人选择的一个首要因素，除硬件设施以外，加强对软件的管理也就是我们所提到的无形的产品，用心服务满足每位顾客的特殊需求，留住忠诚顾客，只有做到有形的产品和无形的产品相结合者能立于不败之地。

然而随着时代的发展，各类豪华酒店的兴起，我们似乎面临着巨大的挑战，当我们的同事抱怨酒店设施老化，无法提高业绩时，我们是否想过一句话“人定胜天”，是否想过从另外一条路上出发，也许会发现更美丽的色彩。我们酒店一直是以服务打响品牌的，当我们意识到硬件设备不够完美时，何不用真诚的服务打动客人，留住他们，而一直以来我们做得都是很好的。当客人向我们抱怨设备老化时，我们只是微笑以对，然后用我们贴心的服务去证实我们的价值。当一次又一次看到客人熟悉的面孔时，我们变得更加的有自信。中博会、9＋2一个又一个大型的、高规格会议的成功接待更有力地说明了一个事实：我们的服务是最棒的！酒店回头客的光顾也证明了我们的服务已经在不知不觉中浸透到每位客人的心中，难道这样的成绩不值得我们骄傲吗？

用心服务才是最好的服务，我们的目标就是让每一位顾客都感受到走进了通程就回到了家，不得不相信心安的地方就是家。我们细致、周到的服务会让客人安心回家，这是我们的追求。“用容颜表达欢喜，用双肩承担责任，用微笑美化人生，用胸怀包容一切”这是我们经理送给我的四句话，我献给大家，希望大家将甜美的微笑送给客人，将快乐的心情带给客人，用宽大的胸怀包容客人。也许过条路上有许多荆棘、坎坷、不满和抱怨，也许我们的付出不定能得到回报，但请相信一句话“阳光总在风雨后”。

每个人都在成长，通程也在进步。生活中有很多难以把握的事，但成长是可以把握的，我们虽然再努力也成为不了刘翔，但我们仍然可以享受奔跑，只要不断成长就永远不会落后，通程的进步是靠我们每个人的付出和团结。

根深成就叶茂，化蛹放飞彩蝶，相信通程是最棒的，相信自己是最棒的，相信我们的努力总有一天会像放飞的彩蝶一样绚丽飞舞，相信我们的真诚、用心的服务能让通程走得更高更远！