电话用户也要讲涵养

遇事能控制自己的情绪，不因情绪波动而不加考虑地做出决断，人们往往会说：这人有涵养。

打电话用总机也有个涵养的问题。话务工作千丝万缕，条条银线连着千家万户。由于我们的通信设施目前仍待进一步完善，还没有达到专线专用，因此，每个用户每次拿起电话，不可能马上都会被接通。在屡要不通（占线）的情况下，有的用户便产生了急躁情绪，认为话务员有意刁难，于是出现了责难，给话务员耍态度或状告其领导，使得人家“哑巴吃黄连——有苦说不出。”

笔者在机关工作多年，几乎每天都要有电话。其间曾不止一次地遇到反复地拿起话筒，话务员都以“占线，请稍等”作答，而且也有过“总机是不是有意不给接”和“怎么总占线”的想法，并质问过话务员。其实，长时间占线并不鲜见。生活中我们不是常常可以看到这样的镜头吗？有的用户确因工作需要长时间地占用电话线路，而有的用户则有事没事总要与对方“神侃”一番，话务员催几次都不肯放电话。话又说回来，接通一个电话不过举手之劳，若不是确实占线，话务员还是不惜花这点力气的，何况反复回答用户“占线，请稍等”与接通一个电话的时间几乎无别。

由是，笔者生发出一种感想，在话务员提高服务质量的同时，用户也要讲点涵养。