尊重客户就会赢

细细算来有好几年没有去中国移动办理过业务了，因为手机号码是单位办理集团入网时统一领取的，每个月的手机费是单位充值的，就连手机也是妻子给我买的。但是今年8月份，因为一次小小的“意外”，我去了一趟中国移动的营业厅，中国移动的服务却让我感触很深。

8月的一天，由于妻子的粗心大意，把我的手机卡给弄丢了。我气不打一处来，把妻子狠狠地臭骂了一顿，要知道，手机卡丢了就要去换手机号码（当时我是这样认为的），还要一个个的通知我的客户，那多麻烦啊！第二天，我对同事说了这件事，同事说：“中国移动好象有换卡而手机号码不变这样的业务。”抱着试试看的心情，我走进了中国移动溧阳分公司的营业厅。“欢迎光临”，大堂经理亲切的招呼声和美丽的微笑使我感到了一阵温暖，“您好！先生，请问您要办理什么业务？”服务员微笑着问，我把情况一说，服务员立即用安慰的口吻说：“这是个小问题，换一下卡就行了。”这时，我悬着的心终于放了下来。很快的时间，我认为的“大问题”，被服务员敲几下键盘就解决了。要是能多了解一点中国移动的业务那该有多好啊！我和妻子之间也就不会为这么一个“小问题”而伤和气了，我心里直后悔。

中国移动员工美丽的微笑，礼貌的用语，双手递送的举止深深地吸引了我，办理完业务，我细细地观察了起来。柜台业务受理区采用开放式的“一对一”低柜，电脑被放置在一边，服务员和客户的椅子高度一致，这样的布置，充分地体现了对客户的尊重，使得服务员与客户之间的沟通是平等的，是没有隔阂的。在自助服务区，大堂经理的一句话使我很受启发，当看到一位客户使用自助查询终端有问题时，大堂经理上前微笑着说：“我来为您服务，好吗？”这句话用得多么贴切啊！这体现了对客户的尊重和沟通的平等。在这里，她没有用“我来教您”这句话，因为，这句话的弦外之意是“你真笨，连这个都不会”。而在平常的工作中，当看到客户使用我们银行的自助终端有问题时，作为大堂经理的我常会使用“我来教您”这句话，也觉得不妥，但也想不出什么好的话来代替，感谢中国移动，她使我学到了这句话，更重要的是，她使我学到了如何尊重客户，如何与客户平等的沟通。

我深深地觉得中国移动对客户的尊重体现在员工美丽的微笑之中，体现在员工礼貌的用语之中，体现在各种细节之中。我想，尊重客户正是中国移动能够赢得市民信赖，客户总数不断突破的最大秘诀！尊重客户就会赢，这就是我所认识的中国移动。