上海浦东机场——海口美兰机场维权实录

2012年1月27日21点50分，上海浦东机场候机大厅4——5号登机台前，不时有乘客来问，几时登机。因为这是HU782Z航班登机的时间。过了一段时间，广播传来了信息，说这次航班因海口大雾，飞机无法降落而延误，登机时间另定，乘客在大厅等候。到了28日零点多，海航的工作人员通知大家取回托运的行李，到宾馆住宿，什么时候起飞，天明再听通知。大家乘坐海航承包的大巴，来到宾馆已经是2点来钟了。外面下着不大不小的雨，好多人都没吃晚餐就空腹入睡了，因下雨，近处也没有餐馆。

28日晨5点多钟，宾馆的工作人员通知大家上车，赴机场登机。乘客要求就餐再走，宾馆人员说来不及了。大家又来到机场，重新领取登机卡，重新办理托运手续，重新安检，重新来到5号登机台静候。公示牌上显示：8点登机，8点20起飞。可是等到8点—8点20也没有登机消息，又等了一段时间，已经9点多了，机组人员进了通道，广播通知登机，于是乘客们扶老携幼，背包拖箱，兴奋地排好了长长队伍。

足足站了一个来小时，也没有登机的消息。过了一会，柜台的工作人员才通知：因天气原因，航班暂时不能起飞，什么时候起飞，再听通知。这时有人向海口的亲朋打手机，海口方面说，海口已经晴了，而且有北飞的飞机降落。大家三三两两地到台前咨询起飞的时间，服务人员说不知道。所以有许多人就很生气；既然不能起飞，为什么不早点通知，让大家白白站了一个来小时，这不是在愚弄乘客吗？所以大家纷纷要求：一是尽快确定登机时间；二是快点给送点餐饮，机场的食品都是天价，一个苹果10元；三是海航要对延误负责，给予赔偿。二位中等身材的20——30岁的男性服务员异口同声地说：天气原因，赔偿办不到；至于通知登机，是机场播音有误。但是，登机通知上的数据还历历在目。所以大家纷纷质问他们，要求领导来答复。

这时，又有人发现，有5个人在写有“B祥鹏航空LUCKY_AIR”字样的飞机的一侧机翼下的高架上修理，而且这架飞机昨天就停在5号登机口，既然有故障，为什么不早修啊！那二位工作人员说，修理的不是这架飞机。乘客正在窝着一肚子火，所以就跟他们打赌，如果是这架飞机，我们就不登机，给我们另换一架。这两个男士，就缄默了。让他们找领导，他们推说，领导不在。一会儿，他们见大家七嘴八舌地向他们讨说法，他们就说，我们该下班了，有人不让他们走，他俩趁人们不注意溜走了。这时已经10点多钟了。

大家又强烈地要求两位女性工作人员把领导请来讨说法，那两位女性说她们不是南航的，但还是给南航的领导打了手机。约莫30多分钟，南航的领导终于来了，三位女性，一高二矮，有一位值班经理，长得像宋祖英，但却没有宋的笑容，一脸的阶级斗争。没有任何歉意，好像还理直气壮样子。面对大家的质问，她始终强调是天气原因。有一位女性问：你怎么知道是天气原因，难道你给老天爷打电话了吗？有一位戴着眼镜的方脸平头的老年男性说：你不说天气，我的气还小点，别什么都往天气上推。直到一位中等身材的中年男性举着拍照的修理现场质问她，她说是坏了一个灯泡。但是问她什么时候起飞，她又不能确定。一位昆山的50多岁的女性，气得要打这个“宋祖英的妹妹”，而这个“宋妹妹”也不示弱，叫着号：给你打，给你打！那个昆山的乘客就推了她一把，她就要打110报警。昆山婆婆也叫号说：我们就希望110来处理呢！那位老年男性说，你还觉得事情闹得不够大吧，是你把大家激怒了，你打110，看你怎么收场！她这才放下了手机，缄默不语了。

大家纷纷以飞机故障，要求赔偿，她说南航也有损失。那个昆山婆婆让她走，我们不跟你谈了，你找能解决问题的你的上司来解决好了！这时，她说，她就是值班领导。有人说，你这个领导不够格，你要是及时赶来道歉，说明真相，问题不会这么严重，现在晚了，不赔偿，谁也不会登机的！直到这时，她才弱下来，她说请示领导，接着就打手机。过了一会，答复赔偿200元。大家还是不答应，她拒绝说，只能如此，然后就匆匆走了。

大家只好面面相觑地等着，显出无可奈何的样子。大约12点钟，那位昆山婆婆号召大家随她去找主要的负责人讨说法，于是大家成群结队地来到托运处，挤满了柜台，办公也无法进行了。有人调侃地说：你们辛苦了，也该歇歇了，工作人员说，我们与南航不是一个系统的，我们是浦东方面的办事员。大家要求他们把南航的领导请来，一位女士笑吟吟地打了电话，看来是真诚地为大家服务了。一会儿，来了两个警察，让大家把柜台闪开，别影响办公，接着，“宋妹妹”又来了。乘客又与她争，与她吵，这时她的态度比上次好多了。答应尽快给大家预备餐饮，1点来钟他们把餐饮送到5号柜台——一两米饭、几片油菜，二三块鸭肉，二个淀粉肉丁，没有两盒是不够吃的。这样，还不不少人没分到，于是要求他们再送。

大家从托运处，转移到南航售票处。不少人要求她开飞机故障延误的证明，她开了两份：一份打印“天气原因、1月27日”；一份打印“机械故障、1月28日”，都打印了“海南航空股份有限公司”的落款，并加盖了公章。但当大家要求增加赔偿金额时，她坚持说做不了主，并在四五十人的强烈要求下，同意给她的上司打手机，这时大约12半吧。先说1点到，后来又说1点半到。这期间，大家只好静等，那位昆山婆婆说，她凭什么当经理啊，就凭那双大眼睛吧，脸长得俊俏一点吧。她如果能当经理，我老太婆就能当董事长。说得许多人都笑起来。前此，当有人拍照柜台时，那位“宋妹妹”，要求警察看看，乘客是否侵害了她的肖像权。经过检查，拍照的是整个柜台工作照，当然也有宋妹妹在里边，所以警察没说什么。还是那位昆山婆婆质问了“宋妹妹”：你知道维护自己的人权，为什么不懂得要维护顾客的人权啊！宋妹妹一声不吭了。与此同时，有人也质问警察，为什么不帮助乘客维权，只帮助那个经理维权，警察也不吭一声地走了。

直到1点半，来了一位中等身材的白皙面容的小眼睛的很精神的穿着羽绒服的那个值班经理的上司。始则坚持赔200元，在大家的一致再三的强烈要求下，又向更高一级的领导请示，增加了一百元，但是好多人还是不答应，有的要求500元，有的要求800元。相持不下，那位平头老年男性又出来调和：领导也不要坚持300了，乘客也别坚持500了，中和一下，400怎么样？结果双方都不同意。他只好悻悻而去。这样到了17点左右，飞机修好了，传来了准备登机的广播，大家重新来到5号登机台前。到5点半的时候，广播要求乘客登机，这时有20多人领了300元登了机。但是大部分人都没有登。原因是，有一位长相与著名豫剧与小品演员赵丽蓉相似的年轻女性，鼓动大家要求按“航空法”索赔，必须每人赔偿600元，否则不要登机。这样，那些青年男女又向那位“高层”吼起来。那位南航“高层”，向着大家又是赔礼，又是作揖，但那些年青人就是不答应。一位中年男性，求那位调和老人出来讲话，他说：杀人不过头沾地，人家也答应赔偿了，又道歉赔礼，您老人家德高望重，您去说说，让大家登机吧。那位老人说：我是大伯子背兄弟媳妇——挨压为够脸，我是猪八戒照镜子——里外不是人，我是王八钻灶坑——又憋气又窝火，我不是没说，结果双方都不给我面子，我没法说啊！那位中年下不了台，只好自话自说，但那些青年人都不买账。

双方又在坚持，另外一个中年人，与那位高层交涉了一会，然后朝那个“仲裁”招手，老人过去了，他说：您想办法给大家说说，都让让步，何必僵着呢，对谁都没好处啊。于是老人答应了。先是与“高层”交涉，按第三方案，每人赔400元。那位高层说，没有那么多钱。老人说，你活人不能让尿憋死，要灵活一点。那那位首长想了想说：这样吧，先在台前领300，然后到海口出口处再领100元，由海南机场支付。老人说：你可要取信于民啊，不然，我这老脸没地方搁啊！那位领导连连向老人作揖，并说会完全兑现。于是这位老人走到“赵小姐”的跟前说：那位领导已同意让步了，多赔一百元，咱们也让让步，见好就收吧，姑娘您看怎么样，赵小姐没说什么，只是露出了胜利的微笑，点点头表示同意。但是还有一位长相与著名相声演员李金斗相似的男性青年说：这是我们这帮人争来的，什么也不说的那些人与我们一样多，我不同意！那位老人说：您就给我一个面子，好吗？于是，“李金斗”也表示理解而同意了。于是大家排队领钱登机。那位已经进入机舱的老人，又走出来，向站在机口的值班经理（就是第一次陪同“宋妹妹”来5号登机台前解决问题的一位）要了电话号码，可能他不放心，怕南航不兑现，乘客们会朝他要钱吧。18点40分，飞机载着平息了怨气的乘客起飞了。

还是老年人有经验，果然让老人猜中——21点40分飞机降落在海口美兰机场。大家走出机舱，但是没人来兑现诺言——补发100元。结果可想而知，在海口机场又进行了一场更为激烈的维权事件——先是值班领导推脱—敷衍—耍赖；继而同意付100元；乘客加码——300元；值班领导与乘客僵持，不得不把首长叫来；双方调和；最后赔了200元。整整在美兰机场候机室二楼闹腾到29日1点多，才结束争吵。还招引来了《旅游卫士报》的女记者余淼。海口的维权是一位30来岁女士主持的，先派两位年青代表去交涉；然后给上海方面打电话，电话答复：找海口机场的负责人办理；再打就关机了。但好长时间都无人解决。最后来了一位高层的领导——长得有点像周永康，又有点像侯跃文的50多岁的人，也是在不得不给的情况下，才答应给了200元。这期间，一位长相酷似周立波的年轻小伙子，起了巨大作用，他号召大家，对于霸权只能维权，坚持到底就是胜利，不光是为了钱，主要是为了尊严，主要是要讨回公道与诚信！他从始至终毫不气馁，与小领导、大领导辩论不休。