宁折不弯真英雄

五月二十五号，K538线路连续接到两宗投诉均是同一时间、同一地点、发生的同一件事，事情发生的当儿，惊动了车队的所有管理人员和车队长，投诉人黄礼光（电话：13798390403）先生不依不饶，还是没有解决，最终闹腾到市交委大院，还是市交委的最高行政长官陈惠港副主任特意安排赔偿二百五十元钱解决问题。但是事情还远远没有结束，用乘客黄先生话说就是当事人在他面前始终没有发表一句话，就证明他心里不服气，他还要求当事人必须当面道歉，赔不是才行，另一方面还要求车队必须要有书面处理当事人的报告的原件。不然他还要继续追究下去，围绕这一问题，整个西部有关服务投诉的管理人员忙活开了。上至老总，下至车队的当事人都不安宁，在百忙中抽出时间来处理这单比较棘手的投诉案件，一切都还要紧紧围绕黄礼光为中心。

总部接连下了几道圣旨，这边赶紧督促车队，好不容易把当事人彭富源和车队管理人员都“请”到事业部，开始了艰苦卓绝的“劝降”工作，据说当事人值班调度员彭福源“一根筋”，认死理，是一个宁折不弯的男子汉，队长给他作解释工作长达两天，可他最终还是那句话：我去不说话可以，但指望让我给他亲口说道歉的话绝对不可能，除非把我炒掉！其言辞凿凿，语气之坚定，确实感觉到劝说工作所面临的压力。

反过来想想车队的调度员彭富源坚持的原则没有错。西部是国有企业应当是弘扬正气，惩恶扬善，伸张正义的单位，却为了暂时地平稳势态，强制性地要求低调、委曲求全地处理这些投诉事件，真让人心里憋屈。就彭富源说的，按照当时的情况，他一点错也没有，就是为了坚持原则，秉公售票，有礼有节，不卑不亢，要我道歉不是我做人的原则和性格，做不出来。他说这话谁都能理解。但眼前面临的就是要逼迫着你，要你说出言不由衷的道歉话，是生活所迫，就是要转变原来所固有的观念，这确实不是一件寻常事啊！

来到了事业部，先开始是田姐急慌忙给车队的调度员彭富源端茶倒水，然后敬烟点上，慢悠悠地把话题扯到那单投诉上，话题绕了很远，最后他还是那句话，想让我道歉，没门，除非把我炒掉！后来吴部上阵，他苦口婆心地劝解道：“我知道你在这件事上坚持了原则，没有任何错误，包括车队长也一直在赞扬你在工作上踏实能干，没有人说你工作不行，你想想，正因为咱们遇到了难缠的主，这个黄先生是一个投诉专业户，他对共产党有极度不满情绪，正无处发泄的时候，偏偏遇到了咱们的车队，所以导致这件事的发生，出了这件事之后，所有涉及到的管理人员都向他道歉了，况且咱们总部的梁副总也亲自掏出二百元钱赔偿给了他，你想想他们冤不冤？他们凭什么要道歉？不就是为了息事宁人嘛！再一点你只当是给一个不懂事的孩子道歉不就行了嘛！不要当回事。”一句话把彭富源说笑了，他只能违心地点了点头说可以，但是也有条件，那就是不描述当时的过程，只是到那个人面前直白地道歉即可。劝说了好半天，有了这一句话也算是达到目的了。丑媳妇总得要见婆婆的——到了现场还不一定是什么状况呢！

再简单地描述一下当时投诉的内容，现摘录如下：投诉线路工作人员服务态度差。5月25日11：41，黄先生来电反映：24日14：45，他在沙井乘坐K538线车前往罗湖。到站买票时，他出示残疾军人证，工作人员看了之后就说：“这个证不是你的，你把身份证拿来我看一下。”他质问工作人员：“你有什么权利看我的身份证？”工作人员就挥手让他走开。现黄先生投诉工作人员服务态度差，要求公司调查处理并回复。

当时车队营运管理人员经过调查了解，其实黄先生是准备乘K538线路车到市交委投诉863线路，谁知到了沙井偏偏遇到了坚持原则的彭富源。投诉人黄礼光是浙江省浦江县浦阳镇江滨居委会人，1945年出生，伤残军人证是因公八级伤残。颁发证日期是2007年11月9日。此人是投诉专业户，惹不起。所以处理的时候也格外慎重。最后几经斟酌，回复如下：

经调查核实：5月24日乘客黄先生乘坐K538车去罗湖火车站，黄先生持有残疾军人证件乘车，调度员彭富源按正常工作流程操作要求，要他一起出示身份证登记，黄先生提出反对，我工作人员彭富源由于服务用语不够规范，解释工作不到位，导致乘客投诉服务态度差，此投诉属实。根据相关规定给予工作人员彭富源进行处罚。车队于5月26日18：00点跟黄先生解释沟通，我们是按照国家相关优惠政策规定执行，给持有残疾军人证的乘客人免费乘坐，也向客人解释线路的工作流程，乘车前出示证件给站台工作人员登记，便可乘坐。黄先生接受我们的建议，并对调度员的服务礼仪提出改正要求。